病人随访系统（随访通） 病人随访系统HCS(HealthCare Solution)是医院患者关怀管理服务平台，利用现代计算机、通讯、互联网技术，在医院与患者之间搭起沟通的桥梁，医院通过他可以为患者提供整体的，分门别类的，或个性化的服务；而患者亦可以通过这些沟通手段，轻松实现医疗服务预约、各种医疗信息的查询及预订等服务。 政策背景 2011年3月，卫生部信息化工作领导小组办公室和卫生部统计信息中心编制 《基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案 （1.0）版本》 中业务部分第三章第四小节中（ 3.4.2.2医院管理域业务活动 ）， 明确的说明针对患者进行回访是客户服务应该具备的基本的功能。 卫生部对三家甲等医院评定标准体系中，也明确规定医院必须建立随访制度和反馈制度。 医院之间的竞争日趋激烈, 在医疗质量保证的前提下, 竞争成败的关键就是服务。 "一切以病人为中心" 充满人情味的"跟踪服务" 项目实现方式 针对医院开发的医患关系管理服务平台，平台采用最先进的第五代呼叫中心技术。 外线接入方式，融合IT平台+CT通讯 CT通讯应用： 1、短信平台（云MAS） 2、专线服务 3、移动IMS 业务需求：满足院内三级随访要求，实现闭环管理 基层 平台 HIS/EMR等服务器 随访服务器 病情康复情况问询 一级随访基础上再抽查30% 一、二级随访基础上再抽查10% 实现100%随访率 用药提醒康复指导 电话、短信随访 医生、护士上门家访 回访服务满意度调查 专家讲座提醒 处理表扬 电话、短信随访 医疗科普宣教 院中院后医院服务、满意度调查 复杂医疗纠纷处理 “三好一满意”工作监督执行 应用场景 4、开放式： 1、集中式： 2、分散式： 院级满意度回访集中在回访中心，科室随访在每个科室执行 医院的院级满意度回访和科室随访都集中在一个办公室，科室需要随访时，科室大夫或护士到回访办公室进行回访； 科室随访在每个科室进行，由大夫或护士进行回访，同时也进行满意度的回访； 随访通平台只是提供语音、短信、多媒体的调用接口给医院的HIS系统、慢病回访系统，实现随访通CT（通信系统）和医院IT（信息系统）的无缝对接； 3、集中+分散式 价值一：主动关怀，消除医患距离 利用手机短信、座机电话，定时自动地对患者进行随访呵护，表达医院对患者的关爱之心，惦记之情。在医院和患者之间，系上一根柔情的红丝带，保持双方的互动联络。 价值二：健康教育，防患于未然 针对高血压、糖尿病、肿瘤、中风、慢性胃病等各种疾病养护需要，和小儿防疫等服务特点，在合适的时点上，对不同病种、不同年龄段，甚至不同职业、不同性别的患者，利用后医疗管理平台，进行检索，分门别类，自动进行有针对性的健康教育。丰富医院健康教育方式，提高医疗水平，同时宣传医院诊疗特色，扩大就诊。 注意发病先兆 宣讲护理知识 传授食疗方法 告知医院专科活动 宣传医院引进的新技术 价值三：咨询预约就诊，提供特色医前服务 开通手机短信、座机电话的咨询服务平台，自动或者人工解答患者询问，介绍医院专长，为患者预约就诊时间，方便患者，实惠医院。 价值四：扩展科研病例观察范围，提升科研质量 利用后医疗管理平台，与作为科研观察病例的患者，建立手机、座机、互联网等联络通道，方便科研人员对观察病人定期随访。观察数据汇总统计，分析论证。把临床病人的观察周期从住院的2-3周，扩展到3个月，半年，一年，甚至更长的时间。获得更多的观察数据，整理出更全面地研究结论。。 病人随访系统（随访通） 价值五：多方式满意度调查、纠正医德医风 微信小程序 服务态度不好 护理服务不到位 医疗用药有问题 医患问题 电话 短信 调查/反馈方式 形成评价报告 多途径反馈患者意见 医德医风实时监督 提升医院服务水平 系统功能-呼叫中心 系统功能-业务系统 所需设备 案例材料 乳山市人民医院 2017年建设【随访通】平台，平台模块包含：PC端呼叫中心、院级回访、科室回访。满意度问卷调查。 乳山市中医院 2017年建设【随访通】平台，平台模块包含：PC端呼叫中心、院级回访、满意度问卷调查。 威海经区医院 2017年建设【随访通】平台，平台模块包含：PC端呼叫中心、院级回访。 威海解放军四零四医院 2017年建设【随访通】平台，平台模块包含：PC端呼叫中心、院级回访。 聊城临清第二人民医院 2017年建设【随访通】平台，平台模块包含：PC端呼叫中心、院级回访、科室回访。满意度问卷调查。 案例材料 聊城茌平县人民医院 聊城冠县中心医院 聊城临清华美医院 聊城第二人民医院 聊城鲁西骨科医院 济宁梁山县人民医院 济南章丘市人民医院 日照中医院。 日照岚山医院 烟台招远英城医院 威海乳山县人民医院 文登妇幼保健院 山大附院第二人民医院 。。。。。。 济宁医学院附属医院 济宁第一人民医院 济宁工人医院 济宁兖州人民医院 济宁兖州九一医院 感谢聆听！