汽车4S店客户关系部培训课件 客户服务在经营中的运用 客户的关怀与满意度的提高 客服中心在服务经营的运用技巧 课程内容 销 售 – 成 本 = 利 润 购买更多的产品和服务 免费打广告 回头再购买 不大注重价格 推荐别人来购买 会 运用顾客满意度提高赢利能力 销售业务标准流程 运用顾客满意度提高赢利能力 PDCA 销售业务标准的执行 运用顾客满意度提高赢利能力 运用顾客满意度提高赢利能力 标准服务流程 赢利 开源 维修工时收入 配件销售收入 非主营收入 成本 ＋ － ＋ 服务站赢利模式 节流 运用顾客满意度提高赢利能力 赢利 维修工时收入 配件销售收入 非主营收入 成本 ＝固定成本＋变动成本 提高人员工作效率 提高工具设备及设施利用率 降低服务返修率 有效沟通与监控 运用顾客满意度提高赢利能力 站务管理系统 业务管理系统 生产管理系统 配件管理系统 财务管理系统 客服管理系统 运用顾客满意度提高赢利能力 业务管理系统 保修的件数与统计分析 预约客户的情形 回访的情形 是否有抱怨的客户 是否有被冷落的客户 客户流失情形 对客户的维修项目解说的内容是否有落实 对客户的收费项目解说的内容是否有落实 交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求 整个取车服务的过程查核 至本日目标达成——车、钱 日报表 工单内容 服务顾问的态度与技巧 应提醒客户的话术 运用顾客满意度提高赢利能力 返修原因调查分析 维修质量 服务接待准确的问诊 正确的诊断与维修动作 维修工自检 质检员终检 一次修复率 落实的三级检验工作 班、组长检验 运用顾客满意度提高赢利能力 生产管理系统 是否爱护用户财产 工单流程是否清晰 配件领用、放置是否规范 作业现场是否干净整洁 员工的仪容、仪表、精神面貌是否规范 运用顾客满意度提高赢利能力 是否准时、及时、适时作业 是否文明生产 设备、工具是否按时养护 安全规定是否落实 安全设备是否齐全有效 配件管理系统——配件供应工作查核要点 配件管理系统——配件供应工作查核要点 配件整齐排放 出货是否正常 库存是否足够 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足 运用顾客满意度提高赢利能力 财务管理系统 结算是否及时、准确 结算人员是否保持微笑 每日报表是否准确、清晰 催款是否及时 结算前是否请用户核对消费清单 结算单据是否摆放整齐后才交给用户 是否感谢用户 运用顾客满意度提高赢利能力