I 摘要 在新管理理念中，对客户的价值管理及优化愈发占据重要的地位，与客户建立良 好的经济关系是企业提升市场竞争力的核心任务之一，更是一项长期的战略任务。 GX证券郑州营业部自成立以来，在企业规模和管理水平稳定发展的基础上，高层管 理人员日益认识到客户资源对企业未来发展的重要性。但目前公司对客户关系的管理 方式仅停留于顾客档案管理阶段，客户关系管理思想不够成熟，缺乏相应的技术手段， 无法匹配顾客的需求变化，因此，CRM优化研究成为亟待解决的问题。 在本研究中，首先阐明客户关系管理在公司发展过程中所产生的重要影响和作 用，再通过对GX证券郑州营业部的发展现状、客户细分以及客户服务流程的详细分 析和阐述，发现GX证券郑州营业部现行客户关系管理流程中存在的问题与不足。应 用问卷调查法等相关技术方法，通过对客户的需求分析构建GX证券郑州营业部的客 户关系管理需求结构，确定GX证券郑州营业部客户关系管理系统的组织架构，制定 客户消费信息数据的采集流程并完善客户关系管理的价值评价体系，在分析讨论客户 的历史价值、当前价值以及增量价值的基础上，进一步完善系统中各个功能模块及部 门使用数据与信息的相关流程。最后，建立GX证券郑州营业部的客户满意度评价指 标体系以维护与升级客户关系管理系统。 综上所述，通过对客户获娶组织机构调整和客户关系管理流程优化等三方面进 行全面阐述，本研究也提出GX证券郑州营业部改进后的客户关系管理方案实施的充 分条件，并从方案的规划、构建和部署三个角度考虑，就GX证券郑州营业部改进后 的方案的实施流程进行了设计和描述。此外，为了便于方案的实施，本研究还建议公 司树立以客户需求为中心的文化理念，发展建设未来柔性组织及加强客户投诉体系以 及员工培训等。 关键词：客户关系管理；顾客需求；客户细分；满意度分析 Abstract III Abstract In the new management concept, the value management and optimization of customers are more and more important. To establish a good economic relationship with customers is one of the core tasks for enterprises to improve market competitiveness, and it is also a long-term strategic task. Since the establishment of GX securities Zhengzhou branch, on the basis of stable development of enterprise scale and management level, senior managers have increasingly realized the importance of customer resources to the future development of the enterprise. However, the management mode of the company's customer relationship only stays in the stage of customer file management at present. The idea of customer relationship management is not mature enough, and the corresponding technical means are not available to match the changes in customer needs. Therefore, CRM optimization research becomes an urgent problem to be solved. In this study, to clarify customer relationship management in the company produced the important influence and role in the development process in first, and then based on the development status of GX securities Zhengzhou branch, customer segmentation, and detailed analysis and expounds the customer service process, found that GX securities Zhengzhou branch current customer relationship problems and deficiencies existing in the management process. Using of the related techniques such as questionnaire investigation method, through analyzing the needs of customers to build Zhengzhou branch of GX securities customer relationship management (CRM) demand structure, determine the GX securities Zhengzhou branch in the organizational structure of customer relationship management (CRM) system, develop the collection process of customer consumption information data and improve the value evaluation system of customer relationship management. On the basis of analyzing and discussing the customer's historical value, current value and incremental value, further improve the relevant process of using data and information in various functional modules and departments of the system. Finally, establish the customer satisfaction evaluation index system of GX securities Zhengzhou branch to maintain and upgrade the customer relationship management system. In summary, through comprehensive descriptions of customer acquisition, organizational restructuring, and customer relationship management process optimization, this study also 西安电子科技大学硕士学位论文 IV proposes sufficient conditions for the implementation of the improved customer relationship management solution of GX Securities Zhengzhou Branch, and from the program From the three perspectives of planning, construction and deployment, the implementation process of the improved plan of GX Securities Zhengzhou Branch was designed and described. In addition, in order to facilitate the implementation of the program, this study also recommends that the company establish a cultural concept centered on customer needs, develop and build future flexible organization and strengthen customer complaints system and employee training. Keywords: CRM; customer request; Customer Segmentation; Process Optimization 插图索引 IV 插图索引 图1.1 研究流程与框架结构 . 7 图3.1 GX证券郑州营业部组织构架图 .............. 18 图3.2 GX证券郑州营业部市场及大客户服务组织 ......................... 20 图3.3 GX证券郑州营业部以职能为导向的客户服务流程 ............. 21 图4.1 GX证券郑州营业部客户关系管理需求结构 ......................... 30 图4.2 GX证券郑州营业部客户关系管理改进方案层次构架 ......... 32 图4.3 GX证券郑州营业部客户信息共享及反馈流程 ..................... 33 图4.4 GX证券郑州营业部数据库管理 .............. 34 图4.5 GX证券郑州营业部客户价值分析 .......... 35 图4.6 GX证券郑州营业部客户价值分析的客户管理过程 ............. 36 图4.7 GX证券郑州营业部客户满意度提升流程 ............................. 38 图5.1 GX证券郑州营业部组织架构 .................. 43 图5.2 GX证券郑州营业部客户关系改进方案实施流程 ................. 43 图5.3 GX证券郑州营业部客户客户满意度调查数据 ..................... 43 表格索引 VII 表格索引 表3.1 问卷调查统计及评价结果汇总 ................ 22 表4.1 GX证券郑州营业部客户满意度评价指标 ............................. 37 表4.2 GX证券郑州营业部服务满意度反馈 ...... 39 目 录 XIII 目 录 摘要 .......... I ABSTRACT ........................... III 插图索引 .. V 表格索引 VII 目 录 .... XIII 第一章 绪论 ............................ 1 1.1 研究背景 ........................ 1 1.2 研究的目的与意义 ........ 2 1.3 国内外客户关系管理研究现状 ................... 3 1.3.1 国外客户关系管理研究现状 ................ 3 1.3.2 国内客户关系管理研究现状 ................ 5 1.4 研究思路、内容与方法 6 第二章 相关理论综述 ............ 9 2.1 客户关系管理相关理论 9 2.1.1 客户关系管理的概念 ............................ 9 2.1.2 客户管理的功能模块 .......................... 10 2.1.3 客户关系管理的实施步骤 .................. 11 2.2 CRM及其基本理念 ..... 11 2.2.1 关系营销 ............... 11 2.2.2 数据库营销 ........... 12 2.2.3 客户价值理论 ....... 12 2.2.4 生命周期理论 ....... 12 2.3 影响客户关系管理的关键要素 ................. 12 2.3.1 预期成本与收益 ... 13 2.3.2 战略准备 ............... 13 2.3.3 高层管理者的理解与支持 .................. 13 2.3.4 组织准备 ............... 13 2.3.5 知识管理能力 ....... 13 2.4 精准营销及其对客户关系管理的要求 ..... 14 西安电子科技大学硕士学位论文 XIV 2.5 客户关系管理的需求结构与管理方法 ..... 15 第三章 GX证券郑州营业部客户关系管理现状与问题分析 ......... 17 3.1 GX证券郑州营业部背景及发展现状 ....... 17 3.3.1 GX证券郑州营业部的发展背景 ........ 17 3.3.2 GX证券郑州营业部所面临的市场竞争 ........................... 18 3.2 GX证券郑州营业部客户关系管理现状分析 .......................... 19 3.2.1 GX证券郑州营业部的业务细分及主要客户群体 ........... 19 3.2.2 GX证券郑州营业部客户服务流程 .... 20 3.3 GX证券郑州营业部客户关系管理存在的主要问题 .............. 21 3.4 GX证券郑州营业部客户关系管理改进的必要性 .................. 24 第四章 GX证券郑州营业部客户关系管理改进方案设计 ............. 27 4.1 客户关系管理改进的目标与思路 ............. 27 4.1.1 GX证券郑州营业部客户关系管理改进的目标 ............... 27 4.1.2 GX证券郑州营业部客户管理改进思路 ........................... 28 4.2 GX证券郑州营业部客户关系管理改进方案总体架构 .......... 29 4.2.1 客户关系管理的需求结构 .................. 29 4.2.2 GX证券郑州营业部客户关系管理改进方案层次设计 ... 30 4.3 GX证券郑州营业部客户信息搜集与数据分析 ...................... 32 4.3.1 GX证券郑州营业部客户信息数据流程 .