I 摘要 在激烈的证券市场竞争中，客户群体的开发以及维护成为证券公司提高市 场竞争力的主要途径，在客户为主导的市场中，证券公司必须要树立“以客户为 中心”的服务理念，为客户提供全方位的服务，在提高客户满意度的情况下推动 和促进证券公司的快速发展。M证券营业部是专门从事证券服务的分支机构。 自成立以来以证券服务为核心，在各个方面取得了较快的发展，但随着竞争加 剧，业绩增长面临较大压力，分析原因，主要是客户服务没有竞争力。 本文基于客户关系管理理论、客户细分理论和客户价值理论，采用层次分 析法，以M证券营业部为研究案例，对M证券营业部客户服务管理进行了分 析和研究，探讨了M证券营业部客户服务管理的现状、客户服务管理中存在的 问题，以及导致这些问题出现的原因。通过研究得出如下结论： （1）在目标客户的选择方面，M证券营业部目前还是以传统的证券经纪类 客户为主要类型的客户，导致M证券营业部业务市场占有率不断下降，应结合 实际情况对目标客户进行优化，在保持传统业务的基础上，积极开拓新业务客 户群体，通过丰富客户群体来提升发展能力。 （2）在客户获取方面，M证券营业部主要以传统渠道为主，导致目前客户 获取的成本较高，同时效率相对较低。因此M证券营业部应在维持原有渠道的 同时，积极借助于现代新媒体技术和新媒体渠道来获取客户，同时要充分利用 老客户在客户获取中的功能和作用，提高客户获取的效率。 （3）在客户保持服务方面，M证券营业部客户满意度较低、客户流失率较 高，客户的活跃度不足。因此需要根据客户投资的实际需求，为客户提供准确、 针对性的投资方案，提高客户的投资效益，进而提升客户对M证券公司的满意 度，降低客户流失率，同时通过良好的服务来激发客户的活跃程度。 （4）在客户价值拓展服务方面，M证券营业部目前主要以客户资产的大小 来衡量客户价值，未充分考虑到客户的投资行为、资产流动率等因素，同时在 客户价值拓展服务中不够重视对机构客户价值的评价和拓展。因此M证券营业 部需要以客户价值为基础，采用科学合理的方法对个人客户和机构客户的价值 进行评价，在此基础上通过资源的优化配置来拓展客户价值。 总之，本文为证券公司客户服务管理提供了新的案例研究样本，期待能为 M证券营业部提高客户服务管理的质量和效率，提升竞争力提供建议和对策。 摘要 II 关键词：证券公司；层次分析法；客户服务管理 Abstract III Abstract Thedevelopmentandmaintenanceofcustomergroupshasbecomethemain wayforsecuritiescompaniestoimprovetheirmarketcompetitivenessInthefierce competitionofthesecuritiesmarket.Inacustomer-ledmarket,securitiescompanies mustestablisha"customer-centric"serviceconceptforCustomersprovideafull rangeofservicestopromoteandpromotetherapiddevelopmentofsecurities companieswhileimprovingcustomersatisfaction. MSecuritiesSalesDepartmentisabranchspecializedinsecuritiesservices. Sinceitsestablishment,ithasfocusedonsecuritiesservicesandhasachievedrapid developmentinvariousaspects.However,ascompetitionhasintensified, performancegrowthhasfacedgreaterpressure.Analysisofthereasonsismainlythat customerserviceisnotcompetitive.Basedoncustomerrelationshipmanagement theory,customersegmentationtheory,andcustomervaluetheory,thispaperanalyzes andstudiesthecustomerservicemanagementoftheMsecuritiesbusiness departmentusingtheanalytichierarchyprocess,andtakestheMsecuritiesbusiness departmentasacasestudy.Thecurrentstatusofcustomerservicemanagement,the problemsincustomerservicemanagement,andthereasonsfortheseproblems.The followingconclusionswerereachedthroughresearch: (1)Intermsofthechoiceoftargetcustomers,theMSecuritiesBusiness Departmentisstilltakingtraditionalsecuritiesbrokeragecustomersasthemaintypes ofcustomers,whichhasledtothecontinuousdeclineinthemarketshareoftheM SecuritiesBusinessDepartment.Thetargetcustomersshouldbeoptimizedin accordancewithactualconditionsOnthebasisofmaintainingtraditionalbusiness, activelyexplorenewbusinesscustomergroupsandenhancedevelopment capabilitiesbyenrichingcustomergroups. (2)Intermsofcustomeracquisition,theMSecuritiesBusinessDepartmentis mainlybasedontraditionalchannels,resultinginhighercustomeracquisitioncosts andlowerefficiencyatthesametime.Therefore,whilemaintainingtheoriginal channels,theMSecuritiesBusinessDepartmentshouldactivelyusemodernnew mediatechnologyandnewmediachannelstoacquirecustomers,andatthesame time,makefulluseofthefunctionsandrolesofoldcustomersincustomer Abstract IV acquisitiontoimprovetheefficiencyofcustomeracquisition. (3)Intermsofcustomermaintenanceservices,MSecuritiesBusiness Departmenthaslowcustomersatisfaction,highcustomerchurnrate,andinsufficient customeractivity.Therefore,itisnecessarytoprovidecustomerswithaccurateand targetedinvestmentsolutionsaccordingtotheactualneedsofcustomers'investments, improvetheirinvestmentbenefits,andthenincreasecustomersatisfactionwithM Securities,reducecustomerchurn,andstimulatecustomersthroughgoodservices. Levelofactivity. (4)Intermsofcustomervalueexpansionservices,theMSecuritiesBusiness Departmentcurrentlymainlymeasurescustomervaluebasedonthesizeofcustomer assets,withoutfullytakingintoaccountthecustomer'sinvestmentbehavior,asset flowrate,andotherfactors.Atthesametime,insufficientattentionhasbeengivento customervalueexpansionservicesEvaluationandexpansionofinstitutional customervalue.Therefore,theMSecuritiesBusinessDepartmentneedstouse scientificandreasonablemethodstoevaluatethevalueofindividualcustomersand institutionalcustomersbasedoncustomervalue,andexpandcustomervaluethrough optimizedallocationofresourcesonthisbasis.Inshort,thisarticleprovidesanew sampleofcasestudiesforcustomerservicemanagementofsecuritiescompanies, andlooksforwardtoprovidingsuggestionsandcountermeasuresforMSecurities BusinessDepartmenttoimprovethequalityandefficiencyofcustomerservice managementandenhancecompetitiveness. Keywords:Securitiescompany;analytichierarchyprocess;customerservice management 目录 V 目录 第一章引言.................................................................................................................1 第一节研究背景和意义.....................................................................................1 一、研究背景...............................................................................................1 二、研究意义...............................................................................................2 第二节国内外研究现状.....................................................................................3 一、国外研究现状.......................................................................................3 二、国内研究现状.......................................................................................5 三、研究评析...............................................................................................7 第三节研究思路和研究方法.............................................................................8 一、研究思路...............................................................................................8 二、研究方法...............................................................................................9 第四节研究内容...............................................................................................10 第二章理论基础.......................................................................................................12 第一节客户服务管理的概念及内容...............................................................12 一、客户服务管理的概念.........................................................................12 二、证券业客户服务管理的内容.............................................................13 第二节相关理论...............................................................................................14 一、客户服务理论.....................................................................................14 二、客户关系管理理论.............................................................................15 三、客户细分理论.....................................................................................16 四、客户价值理论.....................................................................................16 第三章M营业部客户服务管理概述....................................................................18 第一节营业部概述...........................................................................................18 一、基本情况............................................................