ICS03.080.99 A 00 DB22 备案号：34279-2012 吉林省地方标准 DB 22/T 1508—2011 政务服务顾客满意度测评规范 Customer satisfaction assessment standard for government service 2011-11-29发布 2011-12-26实施 吉林省质量技术监督局发 布   DB22/T 1508—2011 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由吉林省人民政府政务公开协调办公室提出并归口。 本标准由吉林省人民政府政务大厅管理机构负责解释。 本标准起草单位：吉林省质量管理监督协会。 本标准主要起草人：李平、李宁、田桂英、张宗保、郭妍、齐静、王晓东、孙雅珍、蔡英华、杜春 燕。 I   DB22/T 1508—2011 政务服务顾客满意度测评规范 1范围 本标准规定了吉林省各级人民政府政务大厅（以下简称政务大厅）开展顾客满意度测评的术语、定 义、测评总体要求、确定测评服务质量要求、测评方法、顾客满意指数的运用。 本标准适用于吉林省各级人民政府政务大厅的顾客满意度测评。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB22/T 1506-2011政务大厅服务管理规范 CAS 103-2004顾客满意指数测评标准 3术语和定义 DB22/T 1506-2011、CAS 103-2004 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务顾客满意指数 customer satisfaction index for government service 服务对象对政务服务满足自身需求程度的总体态度。 4测评总体要求 4.1以服务对象为本 了解服务对象对政务服务工作的需求和意见所在，用于改进政务服务工作，提升政务服务水平。 4.2客观评价 公正、公平，全面调查，客观真实评价服务对象对政务大厅政务服务质量的满意程度。 4.3激励进步 以调查测评数据为依据，寻找持续改进的机会，努力实现政务服务质量的提高。 5确定测评的服务质量要求 5.1窗口单位顾客满意率。 5.2政务大厅顾客满意指数。 6测评方法 1