摘要
随着零售业市场竞争的愈演愈烈，企业对消费者的争夺显得尤为重要，
市场营销战略逐步由以市场为中心转移成以客户为中心。为了维持长期获利，
企业在积极开发新客户的同时，必须努力维持与现有客户的良好关系。而维
护与现有客户的关系，提高顾客满意度与忠诚度，以会员制为代表的关系营
销理念已日益深入人心。近年来，会员制营销在中国也得到快速发展，尤其
在零售企业，消费者购买频率高，需要大量长期稳定的客户群。通过会员制
营销，企业可以了解会员的消费行为，将资源投入在对企业最有贡献的顾客
身上，实时满足客户需求达到精准营销，更进一步提升顾客的终身价值

本文在对会员制营销相关理论及文献进行回顾的基础上，以Z公司为研
究对象，结合PEST方法对Z公司的经营现状、营销环境及市场定位进行了
分析。从4C理论的满足消费者需求、提高消费者便利、实现消费者总成本
最优和建立双向沟通与互动四个层面，对Z公司现行的会员制营销策略进行
了总结与归纳。运用问卷调查的方法，从会员需求、会员便利性、会员优惠
和会员沟通渠道四个方面对Z公司开展会员制营销的效果进行了调研。基于
针对219位会员的问卷调查，发现了Z公司在会员制营销中所存在的问题与
挑战。针对上述研究所发现的问题与挑战，结合Z公司当前的发展现状，对
Z公司及传统零售欧亿·体育（中国）有限公司开展会员制营销分别提出了有针对性的建议与对策，
以期达成企业利润最优和顾客满意的双重目的

关键词：会员制营销零售企业忠诚度4C理论