摘要
本文首先讨论了成都电信目前客户服务的现状，虽然近凡年员工意识与
客户服务都取得了一定的成绩，但同时大客户管理、呼叫中心、客户经理制
度中都存在著许多问题，并且，电信市场放开和竞争加剧的趋势，对电信企
业的竞争能力提出更高要求。由于电信服务的同质化，完替客户服务成为电
信企业获取最终竞争优势的重要手段。

／、同时，本文引进了客户关系管理(CEM)概念，客户关系管理是近几年
牙并始引起人们关注的新产物，它认为，客户同样也是企业的一种资源，企
业的工作应围绕着客户关系展开，但不是所有客户都应实行客户关系管理，
应首先评价客户关系能够给企业带来的价值并确定有价值客户即客户关系
管理的对象，然后利用现代技术一一呼叫中J0与数据库的结合，有机地整合客
户信息，了解客户需求，更有效地为客户提供服务，创造更大利润。根据成
都电信客户群的特点和目前客户管理的现状，笔者认为，引进客户关系管理
势在必行丫．
客户关系管理首先是作为一种技术解决方案引入中国的，因此国内目前
许多的研究成果都是围绕技术展开的。但笔者认为，客户关系管理首先应作
为一种管理理念，一种业务重组，其次才是技术方案的解决．医此，本文提
出了首先从解决全员思想，提高员工意识着手，然后通过识别你的客户、实
行“一对一营销”、建立功鸵强大的客户资辩数据库、提升呼叫中心的殿务
作用、大客户服务中心的改进、加强市场营销管理、销售管理、实现企业各
种资源的整合以提高企业的效益。

本文与国内大多数研究成果不同，本文重点不在于技术层面的解决，相
反，更加注重思想的统一，业务流程的改造。为成都电信能够成功引进客户
关系管理技术系统打下了坚实的业务基础。

关键词：客户关系管理； 电麒狰。