MBA硕士毕业论文《3G与电信重组背景下中国移动客户关系管理分析》(55页).rar 摘要 本文重点就3G时代与中国电信业重组背景下的中国移动的客户 关系管理进行了分析，通过对中国移动在客户关系管理的现状进行梳 理，结合相关理论研究，提出了有针对性的策略方案，试图为中国移 动在新的竞争环境中提供客户关系的管理思路。 今天的中国电信运营企业面对更为开放的市场环境和复杂多样 的技术环境，产生了更激烈的用户争夺。为了在竞争中保持现有的竞 争优势，为了防止出现大规模的用户流失，做好客户关系管理将是未 来几年中国移动将重点面对的问题。竞争形势发生变化，由于重组带 来竞争的加剧。对顾客份额的争夺，将迫使中国移动迫切需要加强对 客户关系管理的分析与把握，势必要求提升客户关系管理的水平，借 由目前庞大的用户基数保持未来的竞争优势。通过对客户保有的研 究，提升忠诚客户数量，减少转网用户，可以帮助企业更加重视客户 关系，提升企业的竞争力，进一步完善企业的客户关系管理的所有环 节。 本文通过探讨中国电信业重组和3G技术制式差别带来的竞争格 局重组，运用客户关系管理的相关理论，对中国移动在客户关系管理 方面存在的问题和即将面对的竞争进行了分析，借鉴了国外通信类企 业在客户关系管理中使用的可行性手段，剖析并提出中国客户关系管 理的未来走向与可实行路径，提出切实符合中国移动实际情况的客户 关系管理手段和策略。将目前所积极使用的基础捆绑用户手段提升为 以融合为主的深度客户关系管理当中去，提升客户关系维护的数据库 信息挖掘能力、以客户关系管理为导向的深度营销、精确营销。 关键词：3G、客户关系管理、电信重组、顾客忠诚、顾客满意