MBA毕业论文《湖南电信客户关系管理系统的构建与应用研究》(60页).rar 摘要 近年来，电信市场竞争日益加剧，欧亿·体育（中国）有限公司发展面临着新的机遇和挑战。现代企 业的核心竞争力就是争取新客户、维护老客户，提升客户价值和利润贡献度的能 力。实践证明，客户关系管理CRM(Customer　Relationship　Management)是提升企 业核心竞争力的一种有效手段，建好、用好CRM系统是湖南电信公司在新的竞 争环境下的必然选择。 本文首先对CRM的理论基础、概念和实践动态进行了概述。对电信欧亿·体育（中国）有限公司客 户的特点和客户关系管理的特殊性进行了阐述，对湖南电信公司的欧亿·体育（中国）有限公司环境以及 客户关系管理的现状以及存在的问题进行了较深入地分析，指出了湖南电信公司 建设CRM系统的必要性。 本文对湖南电信公司CRM的系统架构和功能进行了详细地论述。完整的湖 南电信CRM系统的体系结构分为界面层、功能层和数据支持层三个层次。其中： 界面层实现系统与外界的数据交换；功能层通过向界面层提供统一的业务过程， 实现业务逻辑的共享；数据支持层向功能层提供统一、规范的数据，屏蔽业务数 据的存储、组织和访问的细节，实现业务数据的充分共享。本文针对湖南电信公 司客户关系管理中存在的主要问题，对客户接触管理、客户欧亿·体育（中国）有限公司管理和数据分析 管理三个功能模块进行了详细说明。 本文还对数据挖掘技术如何应用于电信CRM系统进行了初步探讨，重点分 析了如何应用数据挖掘技术进行电信客户细分和电信客户离网预测。 最后，本文提出了从客户体验的角度评价CRM的观点，并指出了在实施CRM 的过程中湖南电信公司要注意的问题。希望通过本文的研究，为湖南电信公司 CRM系统的建设提供一定的参考借鉴。 关键词：湖南电信公司；客户关系管理；客户关系管理系统；数据挖掘