摘要
日益激烈的市场竞争，对中国电信加快全业务规模发展提出了更大的挑战，
存量客户的维系保有已经成为重点任务之一。本文所研究课题的意义在于，在当
前的竞争环境下，如何利用各类客户关系维系理论、数据挖掘理论、客户消费行
为分析等理论依据，完善的电信企业客户维系保有制度、方案和体系，更好的服
务于电信运营商，最大程度的提升在网客户的价值，降低客户流失率，确保企业
的经营效益。

之所以选择客户维系保有优化课题作为论文主题，也是鉴于作者所在单位在
客户维系保有方面存在着诸多有待优化完善之处，利用MBA课程研究期间的所
学，通过掌握学习管理学界各位专家的理论经验，也将客户维系保有的相关理论
融入本企业的客户维系优化方案中。

本文借鉴了基于客户生命周期的理论、基于细分客户的价值需求理论、客户
流失预警理论，从提升客户忠诚度、基于客户细分的差异化维系保有策略、基于
客户流失预警的维系体系、电信客户会员积分制的完善等几个方面阐述本人对
XX电信公司客户关系维系管理优化的思路和设计方案。在完成本论文期间，作
者走访了所在单位的几个重要相关职能部门，对关键管理人员进行细致的访谈，
记录和了解其在客户维系管理方面的做法与经验，深层次挖掘问题，对症下药，
以便提出较为合理有效的策略和措施，并可为企业所借鉴，成为后续企业维系保
有管理体系优化的基矗
通过本文方案在企业中的实施，也在很大程度上为客户维系管理优化带来的
效果。企业整体客户流失率得以控制和减缓，客户满意度得到一定程度的提升，
降低了客户投诉率，同时，各部门在维系工作的协同配合上更加理顺。作者在电
信欧亿·体育（中国）有限公司工作已经有了几年的实际业务和管理经验，有幸能够借鉴所学理论为XX
电信公司的客户维系管理优化工作出谋划策并取得效果，可见本研究课题的重要
意义。

关键词：客户维系电信运营商流失预警会员服务差异化服务