摘 要
进入新世纪以来，信息技术对企业业务的发展变的越来越重要。在以往的企
业信息化工作，主要体现在信息技术采购和管理简单的硬件、软件产品组合，如
今已不再是简单的软硬件资源组合管理，如何有效进行运行维护和管控变的更为
重要。企业在信息技术化的浪潮中，如何实现标准化和流程化管理,从而提升系统
的可控性,提高工作效率和服务质量的管理已经成为企业面临的一个非常迫切的
问题。以 H 信息公司为代表的中小型企业要想从传统系统集成商转型为系统服务
商,更需要通过信息技术服务管理来管理企业。因此基于 H 信息现状，为了提高信
息技术对公司业务的优化,从而引入信息技术服务管理,使用信息技术服务管理
ITIL(信息技术基础设施库)来实现企业信息化管理的要求。

文章通过运用 ITIL 的核心管理理论,根据 H 信息公司的具体实践要求，设计
出了符合公司要求的信息技术服务管理平台,为实现公司转型提供的理论支持和
现实指导。在公司与市场客户之间的信息技术服务管理建立起完善的信息沟通渠
道。为信息技术服务管理的可持续发展奠定了基础。

本篇文章针对 H 信息公司信息技术服务管理现状提出了现阶段的实施提出了
解决方案,信息技术服务以及管理的变更是一个循环往复的过程,我们必须不断促
进和分步实施,只有通过不断探索、不断学习、找出差距、总结利弊,才能不断取
得进步,最终建立适应 H 信息公司业务发展的服务管理方案。

关键词：ITIL，信息技术服务管理，H 信息公司
ABSTRACT
Entering the new century,information technology for the development
of enterprise business is becoming increasingly important.In the
past,enterprise information technology work, mainly in the IT procurement
and management simple hardware, software portfolio, now no longer a simple
combination of hardware and software resources management, operation,
maintenance and how to effectively control becomes more important.
Enterprises in the information technology of the tide, how to achieve
standardization and process management, so as to enhance the
controllability of the system, improve work efficiency and quality of
service management has become enterprises are facing a very pressing issue.
Represented by H company information of small and medium-sized enterprises
want to transition from traditional systems integrator for the system
service, need more through information technology service management to
manage the enterprise.Therefore, based on H status information, in order
to improve information technology on business optimization, thereby
introducing IT service management, the use of IT Service Management ITIL
(Information Technology Infrastructure Library ) to achieve enterprise
information management requirements.
Articles by applying ITIL core management theory, according to the
company's specific practice H information requirements, to design a line
with requirements of the company IT service management platform for the
realization of the company’s transformation to provide theoretical
support and practical guidance. Between customers and the market in the
company’s IT service management to establish a sound communication
channels. For the IT service management foundation for sustainable
development.
Information for this article H Company IT service management status
quo of the current stage of implementation of the proposed solutions, IT
services and manage change is an iterative process, we must continue to
promote and implement step by step, and only through continuous exploration,
continuous learning, identify gaps, summarize the pros and cons in order
to continue to make progress, and ultimately establish Adaptive H business
development information service management solutions.
Key words: ITIL, IT service management, H Information Company第一章 绪论
1.1 研究的背景及意义
1.1.1 选题背景
在当今社会里，也许没有哪一种技术能象信息技术这样对我们的工作方式带
来如此迅猛而强烈的影响。信息化正对人类社会发展产生越来越巨大而深远的影
响,信息技术正逐步深入到社会生活的各个方面。信息化作为互联网的一个重要表
现形式，已经成为当今我们这个时代的发展方向。信息技术已深入应用到各个领
域，同时得到了快速的普及,这就使得传统的管理机制和运行模式发生了一场质的
改变。通过计算机搭建的网络信息平台来处理各类企业事务，已经成为当今企业
跟随时代潮流、应对各类挑战，无法无法回避的事实，只有以最快的速度来解决
这个问题,才能获得企业所追求的目标。

随着当今市场的快速变化和科学技术的高速发展，当前需要 IT 如企业般的进
行服务管理，从以往的技术型向服务型进行转变，进而从服务型向经营型进行转
变，并在企业发展中和业务进行整合，表现为 IT 驱动业务的核心价值。随着 IT
在企业经营管理活动中广泛应用。企业之间 IT 的竞争关系，已不再是单纯的技术
领先性比较，而是融入到企业经营中的比较。IT 服务管理几乎涵盖了企业日常经
营管理的所有活动，并具备服务市场化、经营化、产品化、标准化等特点。

当前我国企业在信息服务管理仍然存在不足，主要包括没有一套完整的、可
衡量成本收益和可适应性的 IT 服务管理模式，无法满足广大企业用户的需求；IT
服务管理领域知识、方法论、以及运作技巧等还不具备广泛性和普遍性。已经建
立信息 IT 服务管理系统的企业在 IT 建设中，无法结合实际把握其阶段性成效；
大部分企业的 IT 鉴于其高成本和组织变革的风险还只是初步阶段；在 IT 服务管
理领域没有标杆，在实际应用中参差不齐，企业之间的互补性不足，导致应用发
展缓慢。积累的服务管理经验无法有效传播，需求无法在市场上得到针对性地快
速发展。

为了提升 IT 服务管理能力，中国 IT 服务管理应从市场战略层、成熟管理层、
服务操作层这三个层面入手，“金字塔”式的建立量化可衡量市场竞争指标体系。

同时社会各领域信息技术资源内外联动、合理优化整合，推动欧亿·体育（中国）有限公司内信息技术服
务领域高效可持续发展。如何让 IT 服务管理真正成为企业核心竞争力的重要组成
部分，有效推动企业的可持续发展战略，成为摆在我们面前的重要课题。这就要
求我们认清形势、找出差距，保持信心、发奋图强，将理论实践和创新发展有效
的结合起来，切实提升 IT 服务管理能力。

1.1.2 研究意义
通过本次对 H 信息公司实施相关信息技术服务管理方法的研究，提高了 H 信
息公司的信息化建设速度，加快了 H 信息公司的信息技术服务管理的规范化和流
程化。提高了公司在同欧亿·体育（中国）有限公司中的竞争地位，为公司的长远发展奠定了基础。

1.2 研究内容及方法
本篇文章从分析 H 信息公司信息技术服务管理的目前状况为起点，以 ITIL 为
理论基础，通过信息技术服务管理方法,建立规划了 H 信息公司服务管理流程，整
个流程从服务台建设开始实施，进而制定服务管理目录，通过制定统一、标准、
清晰的服务产品目录来进行服务持续改进计划。通过建立监控管理来主动建立预
防机制，保证服务按制定的流程进行实施。通过调查评估、引用、合作、实施、
创新等步骤，及时掌握流程变化的动态，进一步通过流程管理，稳步推进发展，
从而主动掌控变化。并且制定了相应的信息技术服务管理标准，随后按照信息技
术服务管理持续改良的要求，详细设计了 H 信息公司信息技术服务管理方案。

将原本 H 信息公司由于信息技术系统的日益复杂，从而导致制度、流程繁多，
相互之间存在重复、冲突、相互割裂的现状进行整合。从而提高 H 信息公司信息
技术服务管理效率。

1.3 论文的创新之处及框架
本篇文章以 H 信息公司信息技术服务管理为背景，结合企业自身运营发展目
标并借鉴同欧亿·体育（中国）有限公司的先进案例，提出对 H 信息公司信息技术服务管理优化措施。结
合自身在信息技术服务管理方面的经验，不断的分析、研究、实施、反馈、总结