摘要
在信息技术被广泛运用在企业运营中的今天，很多企业的经营业务都与IT
系统紧密的关联，IT系统能否平稳的运行，也直接影响到企业的业务是否可以
在高效、安全、顺畅的环境下展开。而同时，优质的IT服务管理也可以帮助企
业发现实际业务中存在的问题，并借助IT服务的流程来重组和规范业务行为。
因此，IT服务逐渐成为了很多企业客户关注的焦点，也是IT企业提高自身竞争
力和客户满意度的重要途径。
本文通过对IT服务管理理论的分析和研究，首先阐明了IT服务管理的内容、
方法论和原理，进而引出广泛运用于IT服务管理的最佳实践工具“ITIL信息技术
架构库”和用于改善企业流程管理质量的技术六西格玛。随后文章以N公司SAP
部门的IT服务流程现状为出发点，找出其IT服务过程中存在的问题，以ITIL
作为参考，提出适用于N公司的IT服务管理的框架，并使用六西格玛的DMAIC
（界定、衡量、分析、改进和控制）流程改进实施方法，对N公司的IT服务管
理流程进行了全面的优化，并设立了绩效考核的指标。
文章的最后对N公司的IT服务流程优化效果进行了评价，指明了企业IT服
务流程持续改进的关键点和方向，以促使客户满意度在流程改进中不断提升。本
文旨在通过N公司的IT服务流程改进实例，为其他相关企业提供一定的方案参
考。
关键词：IT服务管理，ITIL，六西格玛，DMAIC
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