摘 要
当前，经济全球化趋势不断加快，企业所遭遇市场营销风险的种类与可能性也
与日俱增，我国企业也在所难免地必须正视市场营销风险及其防范问题。对国内企
业来讲，市场营销风险已经严重制约了企业的改革与发展。全面认识市场营销风险、
努力提升企业风险防范意识、强化企业市场营销风险防范能力等问题已然是现代企
业生产经营管理中关注的焦点和中心，基于客户关系管理视角下，深入研究市场营
销风险防范问题。

本文重点探讨如何在 A 企业成功地实施 CRM。主要采用的研究方法有：查阅相
关文献法对客户关系管理进行理论综述；构建模型法及调查法确定评价指标和权重；
采用实证分析法论证评价指标的科学性和有效性。

本文的研究一方面是总结和利用权威机构的有关研究成果，另一方面考 A 企业
的 CRM 实施和运用情况，经过与业务部门和信息部门的充分交流，加深对 CRM 理
念和解决方案的认识和理解。因此本文将管理理论和信息技术相结合对制药企业实
施 CRM 进行讨论和设计，以保证内容的可行性和实用性。

在章节安排上，本文首先分析了我国市场营销风险防范背景、意义、内容和方
法，然后探讨了国内企业市场营销风险方法的发展历程及现状，研究企业市场营销
风险的内涵、类别、方法等，并从客户关系管理的角度入手，分析客户关系管理理
论对企业市场营销风险的作用和机制。最后把客户关系管理的思想引入市场营销风
险管理实务中，提出客户关系管理视角下的市场营销策略，深入探索 A 企业客户关
系管理理论及其与市场营销、营销风险管理之间的关系，进而极具针对性地由客户
关系管理角度指出防范企业市场营销风险的相应对策与措施，促使企业更加重视客
户资源的开发和利用，追求“以客户为中心”的管理思路和模式，从客户关系管理实
践中找到企业市场营销风险防范的方法，提升企业防范市场营销风险的能力和市场
核心竞争力。

关键词：客户关系，市场营销，企业管理，风险防范