2013年客户服务培训手册
目录
第一章 总则 ……… 1
第二章 简介 ……… 2
一、 企业文化 2
第三章 客服行为准则 …………… 2
一、 客服基本行为准则 ……… 2
第四章 客服操作流程 …………… 4
一、 宗旨与目标4
二、 客服基本要求 …………… 4
三、 服务流程 … 4
四、 服务过程中的注意事项 … 4
五、 淘宝后台操作 …………… 5
六、后台界面介绍 ……………7
七、退款流程图 9
八、客户购买流程图…………… 10
第五章 客服的工作11
一、客服工作心态 11
二、细节 ………12
三、客服的职责… 13
第六章 如果面对买家刁难………13
一、客服与顾客 13
二、刁难买家的好处 …………… 14
第七章 沟通技巧15
一、关于售前 15
二、关于售中 16
三、关于售后 17
第八章 处理投诉顾客 ………… 17
第九章 如何面对服务挑战 …… 17
总 结…………21
第一章 总 则
1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。

2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。

第二章 简介
一、企业文化
1．企业宗旨：当欧亿·体育（中国）有限公司领导者。

2．企业目标：办一流企业、创一流品牌。

3．企业精神：团结、开拓、求实、创新。

4．企业理念：真诚做人，诚信做事。

5．用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。

6．基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。

第三章 客服行为准则
1.按照国家有关规定执行，同时根据公司业务发展需要之实际情况公司决定、每周工作为6天，即周一至周六。

每日出勤时间为（办公系统作息标准）
上午：9:00-12:00下午：13:30-18:00
白班9:00-18:00，晚班16:30-凌晨12:00
注：上班打卡时间可提前30分钟；下班打卡时间可推迟30分钟；人力资源部可根据不同的季节修改制定不同的作息时间，若作息时间有变更，公司则会以公文形式通知公布；公司视业务之需要，有权调整工作日、上班时间或工作班次，全员必须配合。

2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周一下午17:00召开公司例会。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。

4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便
抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

9.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

10.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物
11.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

12严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户欧亿·体育（中国）有限公司等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。