怎样做好客户服务人事培训2005-07怎样做好客户服务 武功秘笈：第一招:理解客户需求第二招:分析客户期望第三招:应对客户投诉第四招:接持客户来访第五招:坚固客户关系第六招:细化客户类型第七招:强化服务意识第八招:谋求互惠双赢武功秘笈第N版怎样做好客户服务第一招:理解客户需求 1.善于倾听 §听 对对方所说的话给予恰当的及时回应， 或点头，或微笑。 必要时还要对客户在 谈话过程中提到的问题做个记录。 要善于倾听我们要听些什么怎样做好客户服务第一招:理解客户需求 1.善于倾听 §听事实 听清楚对方说什么,有较好听力 最好要拥有第二甚至第三,第四语言 能力 §听情感 听清客户的感受并及时予以回应, 做好与客户的互动 怎样做好客户服务第一招:理解客户需求 1.善于倾听 倾听客户需求的技巧 A.永远都不要打断客户的谈话 B.清楚地听出对方的谈话重点 并进行适当记录 C.适时地表达自己的意见 D.肯定对方的谈话价值 E.配合表情和恰当的肢体语言 F.避免虚假的反应 怎样做好客户服务第一招:理解客户需求 1.善于倾听 有效倾听的障碍 A.对某种特定类型的客户带有个人偏见 B.对谈话主题缺乏兴趣 C.想当然的假定客户要讲的话 D.对主题情形做出情绪化反应 E.噪音干扰,温度过高或过低,光线过亮或过暗以及其他 干扰