中文摘要
业务流程再造BPR(BusinessProeessReengineering)是企业发展和持续
改进，提高企业工作效率和提高经营效益的基本手段，因此，流程再造近年来逐
渐成为企业运营管理领域的研究“热点”，受到了管理学术界和企业界的高度重
视。

2009年，国家向电信、移动、联通同时颁发全业务运营牌照，三家运营商
同质化竞争更加激烈，如何在同质化竞争中另辟蹊径，寻找发展出路，“创新”
成为各运营商工作中的重要议题。信息化业务具有后发市场优势，能够满足客户
个性化需求。各电信企业都将推进企业信息化作为提升企业核心竞争力的战略措
施。若仅仅对信息化投入大量的资金，却未从完善经营分析、计费帐务、客户关
系管理等企业信息化系统流程进行优化再造，就无法建立以市场为导向、以客户
为中心、以效益为目标的企业运行维护模式。

企业的管理应该是流程驱动的管理，需要适时对流程进行修正、调适。因此，
运用业务流程再造(BPR)理论对甘肃移动运维体系进行研究，有助于甘肃移动对
现有信息化业务平台进行梳理整合，对信息化业务管理流程进行重新理顺，有助
于甘肃移动适应全业务运营竞争模式。文中以BPR理论中的“系统化改造法”为
指导思想，“业务流程再造7阶段模型”为理论模型对甘肃移动信息化业务管理
体系进行流程再造。通过对甘肃移动信息化业务管理流程的再造，整合、调整现
有的人力资源和技术资源，进一步大幅度降低运营成本，从而推动甘肃移动在甘
肃通信运营市场上的整体竞争力，各项指标表明，再造后的信息化业务管理流程
缩短了各项工作流程，极大提高了业务办理效率，使甘肃移动真正成为甘肃通信
市场的标杆。

总之，信息业务流程再造是一个系统工程，需要彻底分析解剖现有流程，熟
悉现有后台网络架构，了解平台业务功能，确定系统融合步骤，避免企业内部各
个活动间的选择、冲突、同步和并发各类业务活动，建立客户导向型的、跨部门
高效合作的团队文化，实现企业内部的运营自动化、决策智能化，以提高生产、
经营、管理、决策的效率和水平和对市场变化的快速反应能力，进一步提升企业
的核心竞争力。

关键词:流程再造，运营管理，效率与效益，甘肃移动公司