摘要
随着经济发展和信息技术的不断进步，企业管理信息化在国内企业中如火如荼
的展开，与此同时，企业管理信息化实施效果不佳的问题也逐渐显露出来。本文正
是在这样的一个背景下，对江门移动客户投诉管理中存在的问题进行分析研究，提
出信息化解决方案，并通过实践验证其实施效果。

本文首先论述了客户投诉管理、流程重组和企业管理信息化的主要理论思想。

通过客户投诉管理理论分析明确客户投诉管理工作的目标，通过流程重组理论分析
为客户投诉管理信息化提供先进的管理理念的指导，通过企业信息化理论分析为信
息化方案设计和实施提供方法论的支持。论文通过分析组织架构职能，发现了部门
间存在沟通协作不足、转单困难等问题；通过分析江门移动客户投诉处理流程，发
现了流程不统一、缺乏具体的规范等问题；通过信息化应用现状分析，发现了平台
不统一且缺乏一个专业化应用平台等问题。针对江门移动客户投诉管理存在问题，
在流程重组的先进理念指导下客户投诉处理流程进行了研究和再造，在信息化方法
论的指导下设计了一套和江门移动客户投诉处理流程相适应的客户投诉管理信息系
统并进行实施，从而解决江门移动客户投诉管理中存在的问题。论文最后对江门移
动客户投诉管理信息化建设进行总结，在效果验证的基础上，对如何解决企业管理
信息化应用问题做进一步的探讨。

关键词：江门移动客户投诉管理管理信息化流程重组