MBA毕业论文《德阳移动集团客户价值分析及应用研究》(59页).rar 摘要 2009年，中国移动通信网业务收入5090.9亿元，同比增长13.2%，占主营业 务收入的比重为60.4%；固定本地电话网业务收入1356.8亿元，同比下降14.4% 占主营业务收入的比重为16.1%，目前国内通信运营商由中国移动、中国电信、中 国联通组成，而作为移动欧亿·体育（中国）有限公司的领头羊，中国移动占据75%的市场份额，这使得 在新一轮的市场竞争中，中国移动将成为焦点，其中高价值集团客户更是竞争对 手抢夺的重点。 本文以中国移动通信集团德阳分公司研究对象。通过对中国移动CRM的现状 分析，从中发现在公司集团价值评估方面存在的问题，并且运用现有的CRM理论 结合该公司实际情况，使用科学的工具建立德阳移动集团价值分析模型，通过客 户细分制定一套有效可行的集团客户服务方案，进一步改善公司经营状况，从而 实现加速公司的利润增长和增强竞争优势的目的。研究过程中主要采取理论与实 践相结合的方式，着重研究借助于信息化技术基础上的CRM管理理念（包括客户 服务体系、客户细分、客户价值分析、业务流程）的创新，其中理论知识还将运 用到数学建模与分析中的因子分析，组织行为学中的激励理论等。本文通过对德 阳移动集团客户的价值特点进行分析，采用PDCA循环法进行市场调研，运用 SPSS，＂统计产品与服务解决方案＂软件对大量数据样本进行分析处理，建立了适 合德阳移动的集团价值评估模型，进而形成了比较科学完善德阳移动分公司集团 价值评估与市场细分体系，并在此基础上形成了相应的管理制度和服务标准。 关键字CRM，集团客户价值评估，价值模型，市场细分