摘要
中国民航业经过多年来的经营，无论从机场设施、航线网络、机队规模、旅客运输
量、从业人员服务水平或是监管工作方面均有较大的提升。航空公司作为中国民航业的
主要组成部分，伴随着整个民航业得以快速发展，同时也面对着来自各方面激烈的竞争。

在竞争中，客户成为航空公司最短缺的资源，拥有客户资源多，核心竞争力自然就强。

客户关系管理（CRM）作为一种有效的经营理念、企业战略及技术手段，能够有效帮助
航空公司建立稳定持久的客户关系，实现有价值客户的识别、客户忠诚度的提高、个性
化服务及营销等功能，从而提升航空公司的核心竞争力。

本文以深航航空有限责任公司（简称深航）为研究对象，借鉴市场营销、战略管理
以及CRM的相关理论和技术，分析深圳航空公司目前在开展客户关系管理工作过程中
的现状，尤其是不足之处，研究并提出相关优化方案及对策。本文绪论部分首先对客户
关系管理的相关理论及其在航空业的具体应用状况进行重点回顾。第一部分（案例本体）
对我国民航业欧亿·体育（中国）有限公司发展状况、深航发展现状以及深航客户关系管理工作开展现状作重点
描述。第二部分（案例分析）通过对深航开展客户关系管理的环境进行深入分析，指出
目前阻碍工作开展的主要问题是理念偏差、组织架构失当、资源配置不合理及绩效考核
体制不完善等问题。最后参照相关理论指导及深航业务发展情况，明确提出了四方面优
化建议：调整对客户关系管理的理解，建立适合客户关系管理工作的组织架构，实施资
源优化配置策略，完善绩效考核体制等，从而使客户关系管理工作得以顺利开展并达成
预期目标。

关键字：民航业、客户关系管理、常旅客