MBA硕士毕业论文《中小企业实施CRM系统存在的问题及对策研究》(59页).rar 1 摘要 客户关系管理系统（CRM）是＂以客户为中心＂的企业现代管理 工具，其不但可以为企业带来先进的管理理念，而且能为企业带来潜 在的客户和留住原有的最有价值的客户，使客户贡献利润最大化，最 终提高企业的核心竞争力。自CRM系统进入中国以来，其发展前景 乐观，初期主要是大型企业对CRM系统的需求量较大，但随着中小 企业在我国企业数中的增加以及中小企业自身的不断发展壮大，国家 对中小企业的扶持力度的增加，中小企业对CRM系统的需求也在不 断增加。因此，如何更好地在我国中小企业中实施CRM系统将成为 今后中小企业关注的焦点。 在国内外，学者们对大型企业实施CRM系统的研究颇多，但对 于中小企业实施CRM系统的研究比大型企业少，甚至在开始时有人 认为中小企业实施CRM是不可能的，也是不切合实际的。但现实情 况是中小企业为了生存发展，其需要如CRM系统等先进管理工具来 提升企业的核心竞争力。因此，许多中小企业也在不断尝试实施CRM 系统。但由于中小企业的自身现状以及中小企业实施CRM系统缺乏 足够的理论支持，使得中小企业实施CRM存在很多困难。因此，本 文将对中小企业实施CRM系统存在的问题与对策进行分析讨论，希 望通过研究能对中小企业实施CRM系统有所帮助。 本文从介绍CRM系统入手，对CRM系统的定义、系统组成、系 统特征与本质以及用于中小企业的CRM系统的功能进行分析讨论； 然后对如何界定中小企业，中小企业面临的现状以及实施CRM系统 的现状进行分析；随后引出中小企业实施CRM系统主要存在问题及 解决问题的相应对策，最后对A企业实施CRM系统进行分析，提出 相应的实施建议。 本文提出的中小企业实施CRM系统存在的问题有四个方面，包 括中小企业对CRM系统的认识不足，中小企业实施CRM系统的时机选择、风险及回报，中小企业信息化程度低以及CRM系统与企业内 部系统的集成问题。相应的对策为完善企业领导者及企业员工对CRM 系统的认识，对实施CRM系统的实施时机、风险及回报进行全面分 析，提高中小企业信息化程度，有效地使CRM系统与企业内部系统 进行集成。在对A企业的内外部环境进行分析的基础上，提出该中小 企业实施CRM系统应遵循六个步骤：明确实施CRM的战略目标；确 定各个阶段目标和实施路线；分析组织结构；设计CRM系统构架； 实施CRM系统；评估CRM的实施效果，并提出该中小企业实施CRM 系统要注意的四个事项：CRM的实施目标必须切实可行；实施CRM 项目必须依靠业务来驱动；要选择好的CRM软件供应商及实施伙伴； 实施CRM的组织结构必须相对稳定。 关键词：顾客关系管理，中小企业，问题，对策