MBA毕业论文《四川建行CRM系统实施与评价研究》(57页).rar摘要 客户是银行最重要的资源，商业银行要实现可持续发展，实行客户关系管理 是必须的。面对激烈的竞争环境，建行很早就认识到了实施客户关系管理的重要 性。四川建行作为全国建行最早实施客户关系管理系统的分行，取得突出成绩的 同时，也还存在客户信息资源没有有效充分利用、客户经理活动缺乏系统支持、 缺乏客户流失管理、客户差异化服务、潜在客户开发等问题。 本文结合四川建行面临的CRM实际问题，研究如何改善CRM系统实施过 程。大量企业CRM实践归于失败的重要原因在于，没有建立清晰的CRM战略； 重视技术而忽略企业内部能力的提升。CRM系统的实施是为实现CRM战略目标 服务的。运用平衡计分卡清晰描述建行客户战略，按因果关系分解细化战略目标。 分析现状和目标业务模式的差距以及改进机会，提出综合的CRM系统实施方案， 通过绩效指标评价实现对实施过程的动态监测。 本论文创新点如下： 针对四川建行客户关系管理的上述问题，提出基于平衡计分卡的CRM战略 描述模型。运用平衡计分卡方法清晰地描述战略，并通过因果关系链分析把战略 转化为具体的目标，在目标与现状差异分析基础上，提出以CRM系统为核心的 综合实施方案。 本论文的研究意义在于构建CRM系统动态实施过程，解决CRM战略的可执 行性、CRM战略与CRM系统建设脱节问题，为建行目前的CRM系统建设和实 施提出改进建议提高实施成功率。 关键词：客户关系管理（CRM），平衡计分卡方法，CRM系统，绩效评价