摘 要
自上世纪改革开放以来，我国中小企业取得了飞速的发展，在国民经济的各个方面
正发挥着越来越重要的作用。但是我国绝大多数中小企业由于受到自身规模小、资金短
缺、资源有限、人力资源匮乏、抵御风险能力差等因素限制，在市场竞争中常常处于不
利的地位。尤其是进入 2007 年下半年以来，由于受到全球性金融危机的影响，加上国
内宏观环境的一系列变化，使很多中小企业生产经营陷入困境，有的企业濒临倒闭。中
小企业的生存和发展日益受到人们的广泛关注，对中小企业的研究也成为我国的一个研
究热点。

随着知识经济的到来和经济全球化的不断发展，使得中小企业间的竞争日益加剧，
而此时客户成为企业成功的重要因素。企业的运作模式，技术，资本，营销策略越来越
容易被竞争对手所模仿，而与客户的关系则是建立在长期积累客户欧亿·体育（中国）有限公司和掌握客户需求
偏好的基础之上，是无法简单复制的，因此，与客户的关系已经成为构建企业的核心竞
争力的关键因素。随着互联网的普及，信息和技术资源在全球范围内重新分配，使得每
个人获得自己所需知识信息的成本大大降低，从而增强了客户的知识力量，使得客户在
与企业的“博弈”中掌握了更多的主动权和选择权。这同时也使越来越多的企业意识到：
企业的成功源于对客户价值的发掘和对客户资源的竞争，营销要围绕客户展开，市场战
略必须从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。面对“电子化的客户”，许多企业把
客户关系的管理作为一种管理理念一种营销策略。

随着全球进入崭新的电子商务时代，越来越多的企业运用先进的数据挖掘技术分析
客户的背景欧亿·体育（中国）有限公司和过去的交易数据，从中获取知识，牢牢锁定客户。随着网络技术的发
展和电子商务的普及，客户关系管理进入到新的发展阶段，出现了所谓的电子商务环境
下的客户关系管理（E-CRM）。E- CRM是指企业从自身的战略高度出发，运用现代化信息
技术，有效整合电子商务和客户关系管理，通过对企业营销流程中客户关系的电子化、
网络化管理，提高业务流程中的自动化程度、降低销售成本、缩短销售周期、提升客户
的满意度、扩大市场占有率的系统解决方案和管理优化方法的总和。

E-CRM的出现为我国中小企业市场营销提供了一种崭新的策略和思路。在当今网络
日益普及的时代，如何运用E-CRM来提高自己的客户管理质量，为企业的市场营销服务，
是中小企业面临的一个机遇和挑战。E-CRM可以说是一把双刃剑，为中小企业提供了一
次发展壮大赶超大企业的机会，但同时也面临进一步落后于大企业的挑战。

本文主要探讨了 E-CRM 在我国中小企业市场营销中的运用策略，从中小企业市场营
销和 E-CRM 的理论出发并结合当前营销过程中出现的实际问题，对我国中小企业的市场
营销的 E-CRM 模式进行了分析探讨，最后提出了一些营销的方法和策略。总之，本文对
E-CRM 下中小企业市场营销进行了细致的分析和梳理，并提出了对策，希望能够为我国
中小企业市场营销提供一些有益的参考和建议。

关键词：中小企业，E-CRM，市场营销