《移动通信公司营业厅服务管理体系标准规范》(120页).rar 目　　录 第一部分：营业厅职能与岗位职责 1 第一章　营业厅职能 2 一、销售职能 2 二、服务职能 2 三、信息搜集职能 3 四、区域内代办督导职能 3 第二章　营业厅员工职责 3 一、业务受理 3 二、全球通专柜 3 三、流动咨询 4 四、新业务演示 5 五、VIP接待 5 六、综合咨询 5 七、离网挽留 6 八、业务稽核 7 九、客户经理 7 十、代办督导 7 十一、值班经理 7 十二、厅经理 8 第二部分：营业厅服务规范 9 第一章　营业厅员工行为规范 10 第一节　服务总则 10 第二节　服务形象规范 12 第三节　服务行为规范 19 第二章　服务流程规范 23 第一节　业务受理服务规范 23 第二节　客户咨询服务规范 25 第三节　客户投诉处理规范 27 第四节　现场营销工作规范 30 第五节　客户自助服务规范 32 第六节　营业厅客户挽留服务规范 33 第七节、全球通客户专柜/区服务规范 36 第八节　其他业务流程规范 38 第三部分：营业厅服务管理 42 第一章　营业厅服务质量考评办法 43 第二章　营业厅员工绩效考核办法 47 第三章　员工积分制度 54 第四章　服务质量自检制度 58 第五章　值班经理巡视制度 61 第六章　营业厅员工培训制度 64 第七章　交接班制度 75 第八章　考勤制度 79 第九章　例会制度 80 第十章　排班制度 81 第四部分：营业厅现场管理 85 第一章　设备管理制度 86 第二章　宣传管理制度 87 第三章　安全保密管理制度 88 第一节　　营业厅安全生产管理 88 第二节　营收款安全管理 88 第三节　营业厅消防安全管理 89 第四节　营业厅信息保密制度 91 第四章　卫生管理制度 94 第五章　现场环境管理制度 96 第六章　突发事件处理制度 97 第五部分：营业厅后台管理 103 第一章　报表管理 104 第二章　票据管理 105 第三章　帐务稽核管理 106 第四章　卡类管理制度 107 第五章　基础欧亿·体育（中国）有限公司管理制度 107 第六章　营业厅信息收集制度 109 第七章　服务文化建立制度 110 第八章　员工成长档案制度 113