中国移动通信集团陕西有限公司
营业厅岗位标准作业指导
（导服岗）

中国移动陕西公司
二○○九年十月

目 录
一、 目的 1
二、 应用对象 1
三、 岗位职能 1
四、 岗位工作模板 3
五、 岗位标准作业规范 4
（一）主动迎送客户 4
1、工作要点 4
1）主动问候 4
2）主动询问 4
3) 引导客户 4
4) 送别客户 5
2、场景示范 5
1）客户进入营业厅办理业务 5
（二）缩短客户等候时间 5
1、工作要点 5
1）实施安抚 5
2）进行分流 6
2、场景示范 7
1）引导人员对客户安抚 7
2）引导人员推荐其他营业厅分流 7
3）客户办理业务很多的分流处理 7
4）通过预约处理进行分流 8
5）增开台席引导客户 8
（三）维护营业厅内秩序 8
1、工作要点 8
2．场景示范 9
1）阻止客户插队 9
2）台席前客户陪同人员过多 10
3）客户不愿意排队或者秩序混乱 10
4）营业厅有小孩打闹或者走动 10
5）本营业厅客户数量剧增 11
6）临近下班客户依然很多 11
（四）厅内巡视 12
1、工作要点 12
2、场景示范 12
1）发现自助设备出现故障 12
2）帮助客户使用自助设备 13
3）主动关怀需要帮助客户 13