《湖南移动营业厅代办点(服务检查问卷)神秘顾客检测系列问卷》(doc).rar 题号 项目 是1 否2 工号及原因备注 得分 A1主动接待客户（6） 营业人员在客户走进营业厅时，能主动向客户问候＂您好＂ 营业人员在客户走近柜台时，闲时能站立、微笑迎候客户；忙时能主动点头、微笑致意 A2主动帮助客户（6） 营业人员对老弱病残客户，应优先办理业务. 营业人员对不熟悉营业厅的客户，要主动引导客户到相应的台席办理业务 A3主动方便客户（6） 营业人员在办理业务过程中要＂唱收唱交＂，应礼貌地将单据、钱币交给客户 营业人员对不会操作手机的客户，要主动介绍使用方法，并指导客户使用 A4主动咨询客户（6） 营业人员在为客户办理业务中，要主动咨询客户是否要提供新的业务（或服务） 营业人员要在服务过程中，主动推荐、介绍公司的新业务，资费政策、促销活动等 A5主动感谢客户（6） 在客户办理完业务离开时，营业人员要主动向客户说＂谢谢，再见＂ 客户从其他营业人员身边向外走出时，相关营业人员应主动向客户说＂谢谢，再见＂或站立点头示意，微笑相送 A、 服务规范与业务能力检测(标准分30分) 扣分原则：一人不符合要求扣1分，扣完为止，对同一营业员最多只扣4分。 题号 项目 是1 否2 工号及原因备注 得分 B1 上班时统一服装，佩带或摆放工号牌，做到着装整齐、仪表仪容端庄 B2 上班时间要使用普通话，应客户需要可使用地方话 B3 遵守劳动纪律和服务纪律，不迟到、不早退、无违章作业（包括柜内吃零食等）、粗鲁待客、与客户争吵等现象 B4 办理业务过程中，不能闲聊，玩笑追打、不得中途离开，如确有事离开或接电话，主动向客户表示歉意 B5 当客户表示不购买产品或服务以及有不同意见时，营业员要仍能表现尊重、友好和乐意帮助 B6 自客户递交合格的登记手续及结清帐务时起，相关业务处理时间不超过5分钟。（不含客户咨询时间和系统原因） B7 熟练掌握业务知识，介绍产品及服务清晰、条理，服务规范 B、 规范服务检测（9分） 扣分原则：一项没有做到全扣。；　 题号 项目 是1 否2 工号及原因备注 得分 C1营业时间（2） 严格遵守营业时间（县及县以上营业厅营业时间每天不少于10个小时，中午不休息，节假日照常营业。其他营业厅营业时间每天不少于8小时） C2CI标识（1） 正门必须装设中国移动的企业标识 正门必须有营业厅名称 正门必须有设营业时间 正门必须有设街道门牌号 营业厅内有大型移动企业标志 C3门前卫生、秩序（2） 营业厅门前应保持干净、整洁 营业厅门前车辆摆放整齐 在营业厅的进出口区域无小商、小贩，秩序井然 C4引导分流（4） 在市级营业厅进门显眼处设置了专门的综合咨询台、并有人主动地引导客户、分流客户，并做好客户咨询和投诉处理工作 只检查市级营业厅 C、 服务功能检测(标准分12分) 扣分原则：按照单项分值扣分，一项没有做到则全扣该单项分值 题号 项目 是1 否2 工号及原因备注 得分 D1(2) 营业厅至少要能受理新入网业务（含新业务）、收费（电脑联网）、客户咨询和投诉 D2(2) 认真处理客户投诉（有专用的投诉记录本，详细记录了客户的投诉内容，并有回复）必须现场记录 只检查营业厅是否认真受理，并认真作了详细记录。 D3(2) 有足够的省公司统一要求的业务服务宣传单、折页供客户免费索取（三种以上，少一种扣0.7分） 1、客户服务解决方案；2、梦网邮箱；　3、梦网业务指南。 D4(2) 利用各种宣传渠道公布业务种类、收费标准的内容（一项没有做到全扣） D5(2) 至少有一台播放移动业务宣传片的放像设备，能在营业时间内连续播放宣传片或音乐。 D、 服务环境检测(标准分7分) 扣分原则：按照单项分值扣分，一项没有做到则全扣该单项分值 题号 项目 是1 否2 工号及原因备注 得分 E1(2) 营业厅要提供时间及日历显示，位置应适中醒目；设有供客户书写的桌椅、文具等用品\ E2(2) 随时保持营业厅内的清洁卫生、适宜的通风透气、无异味；有绿色植物美化，出现污渍应在10分钟内进行清理 E3(1) 营业厅内有5个或以上的座位供客人休息 E4(2) 提供热、冷饮用水及纸杯，配备空调和废物回收设施（2分,少一个扣一分，扣完为止） E、 日常管理检测(标准分12分) 扣分原则：缺少一项扣2分，扣完为止 题号 项目 是1 否2 工号及原因备注 得分 E1(2) 配备意见簿，负责人（或值班经理）对客户意见应当天批阅，及时响应 查看咋天的记录。 E2(2) 每月要组织一次最佳营业员评比活动，并在营业厅悬挂上墙 F、 神秘顾客意见(必答题) G1您觉得该营业厅做得最好的地方 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 G2您觉得该营业厅做得最不好的地方 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 G3神秘顾客改进建议：