MBA硕士毕业论文《电信运营商客户投诉处理标准化的研究》(73页).rar 电信运营商客户投诉处理标准化的研究 摘要 近年来，电信欧亿·体育（中国）有限公司客户投诉成为社会焦点，投诉的数量及复杂程度 成明显上升趋势，一方面耗费了运营商大量人、财、物、力，另一方面 引起了消费者的极大不满。本文试图运用管理学知识，并结合作者的实 际工作经验，研究电信企业如何建立投诉处理标准化体系，以解决上述 矛盾问题，既能够提高客户投诉处理效率，又能够提升客户满意度。本 文以H省移动公司客户投诉管理工作为实际案例，剖析现状，提炼问题， 并着重从标准制定、投诉分类、流程设计、组织结构设计和职能定位、 优化资源配置、内部管理制度完善六个方面，探索总结如何在电信企业 中进行＂投诉处理标准化＂设计，希望为我国电信企业客户投诉处理工 作的改进，提供一些具有实际指导意义的理论依据和工作方法。 关键词:电信运营商客户投诉投诉处理标准化案例分析