文章对与服务补救管理有关的文献进行梳理和综述，包括服务质量、服务失
败、服务补救的概念、服务补救的维度、服务补救与客户满意之间的关系、服务
补救方法与补救程度、基于归因理论和公平理论的解释等。服务补救管理的必要
性体现在服务失败的代价巨大、服务质量改善、提升客户满意度、提高员工素质
及满意度。服务失败的原因有多个方面，就电信运营商而言，服务失败主要来自
于大众客户的服务失败和集团客户的服务失败两个方面。

基于客户满意度提升的服务补救管理系统包括服务失败预警系统、服务补救
实施系统和服务改进系统，电信运营企业可以在以下诸方面实施服务补救管理:
服务零缺陷、鼓励客户投诉、对员工进行授权、建立相关的配套管理制度、建立
服务补救信息系统、制定服务补救方案的要点、建立服务失败预警机制、合作伙
伴管理、从补救中学习、让员工满意。未来的服务补救管理将呈现新的趋势，山
“实现承诺”走向“超越承诺”、由标准化服务走向个性化服务、由循规蹈矩走向
灵活运用。

关键词:服务失败服务补救客户满意