MBA毕业论文《电信运营商客户期望管理研究》(71页).rar 电信运营商客户期望管理研究 中文摘要 客户的期望是客户满意度的决定因素之一，千方百计满足客户期望是目 前电信运营商获取客户满意度的主要思路。但是单纯追求客户期望的满足会 使运营商陷入客户期望不断提升、运营成本投入过大、服务能力捉襟见肘、 而满意度提升的空间萎缩的不利局面。运营商必须从另一个角度寻找解决办 法，即研究客户期望的管理，设法通过有意识的管理使客户期望落在自身的 能力区间内。 本文从电信运营商面临的实际问题，尤其是全业务运营、3G上马的转 型时期的严峻挑战出发，阐述客户期望管理对于电信运营商的重要意义。基 于kan。模型和TCSI模型等理论基础，提出了电信运营商客户期望层次论， 将电信业客户的期望分为基本期望、费用关联期望和超值满足期望。通过对 电信业客户期望形成因素、现状的研究，分析了电信客户期望设计和管理的 可能性和必要性。本文还提出电信客户期望管理的动态循环模型，阐述了这 个模型中的＂分析客户需求、审查自身能力、设计客户期望、设计服务标准、 客户期望引导和兑现＂五个操作步骤和技巧，以及对期望管理效果的评价。 通过这个循环的持续推进，运营商的服务质量和客户的感知实现螺旋式上 升，从而使运营商在客户期望和自身兑现能力之间达到平衡。 关键词:期望管理，客户满意度，KANO模型，TCSI，电信业客户期望 层次