摘要
改革幵放以来,中国民航业取得了长足的发展,运输周转量、旅客运输量以
及货邮运输量大幅增长,创造了航空公司前所未有的巨大发展机遇。随着机场的
属地化改革,各地政府政府开始意识到机场的发展与地区经济息息相关,甚至把
机场比喻为地区经济发展的助推器。各地政府愈发感到航班量及旅客吞吐量的多
少对地区经济有着举足轻重的作用,航空公司开始成为各地机场和政府重视的客
户。因此,针对机场的客户关系管理的研究是十分必要的。

首先,本文分析了湖南机场集团的竞争环境,有来自周遍机场的竞争、高铁
的竞争和高速公路的竞争;还分析了湖南机场集团的客户群体及客户关系管理现
状,并进行了全面的SWOT综合分析。接着,本文从客户细分入手,重点阐述了
客户关系维系策略、客户价值创造策略、新客户开发策略等客户关系管理策略,
为湖南航空事业的腾飞具有一定的现实意义和指导意义。

特别是针对客户的不同分级,客户关系维系、客户价值创造以及新客户开发
等策略均体现了客户分级的原则。最后,本文通过深入分析目前管理中存在的问
题,提出了建立企业文化、搭建CRM管理系统和IS09001质量管理体系等管理
措施,保障了客户关系管理策略的顺利实施。

关键词:湖南机场;航空公司;客户关系