金钥匙服务课题
服务的定义
什么是标准化的服务。（P＆P的由来、作用） 统一化转为多元
何为个性化服务。（服务的艺术） 化、规范化转为
个性化。
什么是金钥匙服务（满意+惊喜）――饭店内外综合服务的总代理。
金钥匙服务的建制。（CONC＆CONC SVC）
什么是金钥匙（服务网络的终端个性化服务的品牌）
金钥匙组织的起源及现状（UICH）12年历史、34个成员国，2000年已与国际接轨。
金钥匙服务的范畴（接、送、买、印、修订、寄、取、代）
如何提供个性化服务
以顾客为中心，以市场为导向――以顾客的需求为导向。（一切 的经营行为建立在对客人尊重的基础上）
对酒店产品的了解及对客源市场的认识。
万能的服务来源于勤学、敏思和经验的积累（学习的机制）
怎样进行服务的设计
创新与务实。
围绕三个环节（让客人顺顺利利地来，开开心心地住，高高兴兴地走）
计划你的工作，工作你的计划。
金钥匙服务的精神
在客人的惊喜中找到富有的人生。（知识、精神、朋友、经验、生活的富有）
服务他人中实现自己的人生价值（追求卓越、精益求精、实现事
业与兴趣的完美结合）
3. 理想与现实统一的思维方式（缩小差距，不断改进）