衡阳凯旋门夜总会酒店培训内容 第一课：酒店概况 第二课：《员工手册》 《服务手册》 COURSES：1 酒店概况 一、从事酒店欧亿·体育（中国）有限公司应该弄清的理念 二、酒店（旅游）职业道德 三、本酒店概况 四、新都康年人须知 五、旅游欧亿·体育（中国）有限公司部分规范 六、实地参观介绍 一、从事酒店欧亿·体育（中国）有限公司应该弄清的理念 1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本欧亿·体育（中国）有限公司实行星级管理。 2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业 3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女 二、酒店欧亿·体育（中国）有限公司职业道德 1、国家规范的旅游欧亿·体育（中国）有限公司职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。 酒店欧亿·体育（中国）有限公司职业道德的最大特点： 自律慎独 善始善终 2、合格的酒店员工应具备七项素质 A.应掌握的礼节礼貌（谷小华） B.应注重的仪容仪表（谷小华） C.应使用的礼貌语言（谷小华） D.应注意的行为举止（谷小华） E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力 七项素质之一：应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼不说“不” 遇见客人时：大方得体主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足 七项素质之二：应注重的仪容仪表 服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露 修饰方面： 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发 面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。 仪态方面 站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽 坐姿 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿 走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动 七项素质之三：应使用的礼貌语言 语言规范文雅 五声：客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 说话得体委婉灵活幽默风趣 七项素质之四：应注意的行为举止 介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。 面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话：态度和蔼，礼貌用语 应注意：铃响3声之内接起 致以问候。内线报部门，外线报酒店名称 认真倾听，耐心答疑或复述留言等 致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步 上楼梯客在前，下楼梯客在后 进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀 其他应该注意的举止： 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言 不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物 七项素质之五：应具备的服务意识 微笑----微笑也是一种服务 客人为中心----客人永远是对的 对客人一视同仁----客人都是VIP 始终关注细节----100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势 七项素质之六：应具备的从业知识 掌握丰富的文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及职责 特别强调 个人卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服 食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离