前台培训方案及要求见下表
序号
项目
新员工（入职1月—3月以内）
老员工（3月以上）
培训时间
培训人员
备注
考核要求
礼节、形象
30分钟
值班经理
公司统一标准
电话接听
10个电话
（第一天）
搭班人员
当面试范，监督提醒
完全正确
7天会
3小时
（第一天）
值班经理
渠道：公司网站、
要求：要点明确
熟知要点，掌握最新信息
积分兑换
2小时
（第一天）
搭班人员
渠道：公司网站、
方式：讲授与实操
熟知要点，掌握最新信息
会员卡销售
2小时
（第一天）
值班经理搭班人员
销售要点与语言；理论加实操
完成月度销售任务
散客预订
1小时，
1周内随时根据客人实情进行强调与深化
搭班人员
了解系统操作，强调注意事项
电话预定1-3分钟；总台预定2-5分钟
入住接待
规范流程、注意步骤合理
2-5分钟
换房处理
规范流程、注意房价调整
2-3分钟
延时退房/续住处理
规范流程、注意日租房费、续住房费收取
2-4分钟
离店结帐
规范流程、注意帐单与退款相符
3-5分钟
钥匙管理
1小时强调，上岗前掌握，上岗后深化理解
上岗前由值班经理强调，上岗后由当班员工监督
按钥匙管理制度执行
现金管理
按现金管理制度执行
投诉处理
投诉的原因、处理技巧与注意事项；回复人、回复要点
投诉解决率，将当班内所有投诉记录在案
物品赔偿
10分钟
搭班人员
了解赔偿范围与价格表
问询服务
10分钟，1周内深化
搭班人员
了解问询范围并能提供准确回答
准确提供常规信息
参观房间
20分钟，1周内深化
搭班人员
明确步骤，介绍语言
准确无误
开门服务
20分钟，1周内深化
搭班人员
明确步骤，介绍语言
准确无误
访客登记
20分钟，1周内深化
搭班人员
规范流程、强调夜间与意外情况
按标准执行
行李寄存
20分钟，1周内深化
搭班人员
存放要点与收费、注意事项
准确无误
物品外借
20分钟，1周内深化
搭班人员
录入系统、客人在外借本上签字
准确无误
叫醒服务
20分钟，1周内深化
搭班人员
明确步骤、注意记录、系统留言提示
准确无误
商务服务项目及价格
20分钟，1周内深化
搭班人员
了解项目与收费
准确无误
夜核
3—5小时，随班次深化
值班经理、搭班人员
所有帐目的作用与夜核操作标准
准确无误
交接班
30分钟，
随班次深化
值班经理、搭班人员
按交接班制度执行
付嘉欣
13882273045