酒店前台对岗位培训的要
求调查报告
这次实训我们选择了对酒店前台工作人员进行调查，发现他们对一下几个方面有培训的意愿：
希望在沟通技巧上有专门的培训
因为工作的关系，作为酒店的前台接待学要面对各种突发事件。这时就需要良好的沟通能力，所以对这方面的大多数员工希望进行培训。
希望在语言上进行培训
因学历普遍不是很高，外语水平也不能达到日常交流流畅的水平。所以希望在日语、英语等的培训。
还希望对退房订房上的业务进行定期的培训
对酒店的前台员工来说，退、订房和接待团队住客是常有的事，不少工作人员都希望对这些技巧有计划性的培训。
酒店前台培训计划
对象：前台部员工
目的：使每个员工熟悉本部业务知识，成为高水准的专业人员，?通过一流的服务知识和高效的经营管理，各住宿宾客提供最舒适、最周到的服务。能正常的与外籍住客进行简单交流。
时间：二百一十天
步骤：
一、?介绍酒店的概况及其经营宗旨和组织结构，使每个员工都能清楚地了解酒店的服务性质。
????向员工全面灌输酒店欧亿·体育（中国）有限公司应有的文明礼貌、仪容仪表和组?织纪律等方面的知识，使之具有良好的精神风貌和不顾谨的工作作风。
二、?对员工系统地、适量地进行本部所有业务知识的培训，使之对非本职工作的业务操作也能大体了解。
三、?对培训人员按大堂副理、前台接待处、行李部、商务中心和总机房来划分，进行详细的理论授课。
四、?系统培训之后，应对培训人员做一次理讼考核，检测其是否达到预期目的，如有不足之处应再作重点讲授。
五、?通过为期半个月的实际操作，使每个员工都能掌握本职工作，并达到一定水准，实现培训目的。
六、通过半年语言学习，增强口语能力。增强对外籍人士的接待。
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前厅部培训工作计划安排
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分部
人数
日期
内容
导师
前台接待
部门概况及管辖范围
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部门的组织、编制
部门守则及安全
各职位的工作职责
仪容仪表及礼貌标准
接听电话的礼貌及要求
大堂副理的功能及职责
接待询问处操作程序
VIP入住、FIT入住、团体入住等
售房的技巧及处理突发事件
订房的程序、处理客人的信件、邮件
留言、传真和电话处理
前厅部操作程序
散客入住及退房
团体入住及退房基本操作
行李寄存提取
总机的基本操作程序
接听电话的标准要求
电话的接驳程序
唤醒服务处理
留言服务处理
突发事件的处理及火警报告
机房的维护及设备的保养
商务中心操作的基本程序
接待客人及电话对答
如何代客人复印、发传真、挂长途电话等
挂对方付款电话的处理
会议室的出租程序
如何请洁及检查电话机
商务中心的设备使用及保养程序
精品店的守则及工作要求
销售的技巧及礼貌服务标准
货物的存仓记录及统计报告
如何处理物品的期限及减少耗损
物品的盘点处理程序
各部门的表格填写使用标准
总复习
总考试
另附语言类培训计划
分为两组人员进行培训，分别分为日语组合英语组。利用双休日对有需求，又有意愿的员工进行培训。目的为了增强员工的外语口语水平及接待能力。
培训为期半年，每周六进行培训。在最后一次的课程中进行考核，评出优胜前三名。
10041 社保一班
30号杨文婕 24号张玲云 22号李芳 5号王一粟