程 序 文 件
处理投诉程序
（受控文件）文件编号：CDNL-P08版 次：V1.0发放编号：制/修订： 日期：审 核： 日期：批 准： 日期：
制/修订履历
版 次
变更摘要
制/修订人
制/修订日期
CDNL-P08
V1.0 首版作成
钟定洲
2017-12-07
CDNL-P08-R01
V1.0 首版作成
钟定洲
2017-12-07
1 目的
及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进管理体系，增强顾客的满意程度。
2 范围
适用于所有来自客户和其他方面投诉的处理。
3 职责
3.1检测中心主任
3.1.1主持客户投诉处理工作，批准处置措施；
3.2质量负责人
3.2.1负责收集、汇总客户及其代表和其他外部的信息；
3.2.2负责与客户投诉的协调工作；
3.2.3负责组织对投诉的调查。
4 工作程序
4.1信息受理
4.1.1信息来源：
4.1.1.1客户的投诉；
4.1.1.2走访、调查；
4.1.1.3消费者协会的报告；
4.1.1.4市场调研；
4.1.1.5媒体信息。
4.1.2投诉受理
4.1.2.1由质量负责人负责客户投诉的受理工作。直接与客户接触的人员也应随时了解客户不满意的信息。按《服务客户程序》收集客户投诉和其他外部信息，及时上报质量负责人。
4.1.2.2质量负责人及相关人员应热情主动地接待客户的来访，耐心倾听客户的投诉，详细记录投诉的内容，填写《客户投诉登记表》。
4.1.2.3质量负责人及时拆阅客户来函，仔细阅读来函内容，热情接听投诉电话并准确记录。填写《客户投诉登记表》，并保留投诉信函。
4.2调查核实
4.2.1质量负责人将收集到的投诉信息进行核实，向客户及其代表进行调查，了解事情的全过程，确定责任方及责任人，保留调查记录。
4.2.2对客户反映检测中心工作人员工作纪律、职业道德方面的问题，按4.3.8条处理。
4.2.3质量负责人受理投诉申请，详细记录投诉内容，填写好有关记录，并召集有关人员对投诉材料进行认真分析、讨论和调查。调查工作包括以下内容：
4.2.3.1检测依据是否正确、有效；
4.2.3.2所用仪器设备是否在检定周期之内，是否符合标准要求；
4.2.3.3检测方法是否符合标准要求，是否有效；
4.2.3.4检测工作程序是否符合规定要求；
4.2.3.5检测环境条件是否符合标准要求；
4.2.3.6数据处理是否正确。
4.2.4质量负责人组织有关人员对原检测技术方案、技术条件、原始记录、检测报告等进行检查、核实和分析后，做出维持原报告或复检的决定。
4.3处置
4.3.1经过调查核实，确认检测结果正确，属于客户的不理解而非我方责任的，由质量负责人负责以电话、信函、电邮、走访等方式向客户解释清楚，以便取得客户的理解，消除误解。
4.3.2如果确属检测中心自身原因，造成客户的投诉和不满意，质量负责人组织相关岗位人员则按《不符合检测工作控制程序》和《实施纠正措施程序》进行原因分析，确定纠正措施并实施。客户要求复检理由充分时，应安排复检。
4.3.3复检
4.3.3.1复检用原样品或备用样品进行，如果客户已取回原样品或样品超过留存期或不可重复的检测（如样品状态已变化等）则不予以复检。
4.3.3.2为保证公正性，凡与投诉有关的当事者应当回避。检测室应另行安排具有相应技术水平的人员进行复检。
4.3.3.3检测结论以复检数据为准。
4.3.4答复
4.3.4.1复检结果证明原报告有误，应重新组织人员再次复验或送检，以两次相同结果作为最终判定结果。如最终结果确与原检测报告不一致，应按原程序重新出具检测报告，具体执行《结果报告管理程序》并在新报告和实验记录上注明产生问题的原因、更改的时间和原报告编号，同时收回原报告，按规定程序审批后发送顾客，并向客户进行必要的解释。
4.3.4.2复检结果证明原报告无误，由质量负责人通知顾