酒店服务质量的测定与控制 旅游管理教研室
【教学目的和要求】 了解酒店服务质量的服务标准，服务质量动态控制的理念。 熟悉酒店服务质量的影响因素，顾客评估服务质量的过程。 掌握酒店服务的构成要素和特性，持续改进理念的实施方法，动态控制的基本准则。
第一节 饭店服务与饭店服务质量
【教学目的和要求】 通过本章的学习掌握酒店服务的构成要素，服务质量的影响因素，了解酒店服务质量的衡量标准
一、饭店服务
1、饭店服务的定义
（1）服务概念的演化 （2） 酒店服务的定义：酒店服务是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移
2、酒店服务的构成要素
（1）从顾客的角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。 （2）从酒店的角度讲：有形设施、员工行为、酒店顾客。
3、酒店服务的特性
（1）无形性 （2）同时性 （3）不可储存性 （4）不可转移性 （5）差异性 （6）季节性和综合性
举例 广交会和青岛啤酒节期间酒店的出租率和房价说明
二、饭店服务质量
1、饭店服务质量的含义
是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。
饭店服务质量的构成要素
2、酒店服务的技术性质量
（1） 技术性质量（结果质量）：指服务的结果，即顾客从服务过程中的所得物质。 （2）技术性质量的影响因素： 服务设施设备 服务项目 服务环境
酒店无线宽带上网，使办公更便捷
韩国六星级奢华酒店
Shang PalaceShangri-La Hotel, Qingdao
3、酒店服务的功能性质量
（1）功能性质量（过程质量）：指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验。 （2）功能性质量的影响因素：
服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧
三、酒店服务质量的衡量标准
1、衡量酒店服务质量的一般标准
（1）可靠性 （2）反应性 （3）保证性 （4）移情性 （5）有形性
案例4.2 旅游饭店星级的划分与评定（新）
2、世界最佳酒店排名的衡量标准
（1）一流的服务员，一流的服务标准。 （2）客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。 （3）客人有“宾至如归”感。 （4）设有多种服务项目。 （5）具有独特的菜系和地方佳肴。 （6）地理位置选择十分恰当。 （7）陈设与内装修应具有民族风格和地方特色。 （8）注意微小的服务和装饰。 （9）有名人下榻和就餐。 （10）应是举办历史上最重要宴会的场所。
小 节
一、酒店服务的构成要素 二、酒店服务质量的影响因素 三、酒店服务质量的衡量标准
作业： 1、酒店服务的主要特性 2、酒店服务的影响因素 思考题： 酒店服务的特性是怎样影响服务质量？
第三节 饭店服务质量的测定
【教学目的和要求】 通过学习了解顾客评估酒店服务质量的过程和影响因素，掌握服务质量评估的两种方法，能运用顾客满意度的分析技术对服务质量的效果进行评价