第三课 服务欧亿·体育（中国）有限公司的口才艺术
三百六十行,行行出状元。 要做自己所从事欧亿·体育（中国）有限公司的出类拔萃者,除了要精通本职工作的专业知识,具有娴熟的技术和丰富的经验之外,高超的口头交际和口语表达能力也是必不可少的,尤其是被俗称为“窗口欧亿·体育（中国）有限公司”的服务欧亿·体育（中国）有限公司。
一、服务语言
(一) 服务人员的语言素质要求 1. 出色的语言表达能力 2. 语言的艺术性 3. 语言的应变能力
(二) 服务语言的原则
1. 主动 2. 热情 值得注意的是,热情服务也要适度,否则过犹不及会吓跑顾客。 服务热情一过分,服务也会像三伏天里的美食容易变味儿,让人感觉极其不舒服。
3. 真诚 “需要服务时,招之你即来,来之能服务,服务有水平”。 4. 友好
(三) 服务语言的基本要求
1. 称呼恰当 2. 清晰明确 3. 态度和蔼
服务人员在为顾客服务时,一要和气地与顾客讲话,使顾客高兴而来满意而去;二要耐心周到,使顾客感觉亲切温暖。
(四) 服务语言的禁忌
1. 称呼中的禁忌 在人际交往中,相互称呼是必不可少的,然而,称呼不当也会有违忌讳。 如“同志”“师傅”是泛称,在众多场合对男性或女性都适用,但在旅游酒店业则未必对宾客适用,应避讳。
2. 问候中的禁忌
问候语是日常生活用语中使用最为广泛的交际语言,具有鲜明的民族习惯色彩。 我们中国人习惯使用的问候语宜在中国人之间运用,如果对外宾表示问候,则需按他们的语言习惯使用相应的问候语。
例如,在中国,人们见面时常说“您好,吃过饭了吗”来表示问候,而对外国人则不能这么说,因为这会产生误解和忌讳。
3. 发问中的禁忌
接电话时不能唐突地问:“你找谁?”问话要有耐心,不能借此发泄自己心里的情绪,特别是在工作忙碌时不可对宾客说“你快点好不好? 我还要为其他人服务呢”之类的话,这种不友好、不耐烦、不礼貌的问语是谁都忌讳的。
4. 回答中的禁忌 这类犯忌常见的有回答说“没有”“不知道” “我不管” “不可以” “自己去找”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句,这些语句本身就是服务性欧亿·体育（中国）有限公司杜绝使用的。 5. 杜绝使用粗俗用语和口头禅
二、营销服务语言
(一) 营销服务语言的特点 1. 灵活性 营销服务语言的灵活性要体现在营销服务的全过程: 主动灵活地同顾客打招呼;
善于运用灵活热情的语言接待不同身份、不同性格的顾客; 善于巧妙灵活地回答顾客的各种问题; 善于灵活地运用送别顾客的语言。
2. 尊重性 3. 丰富性 4. 简洁性 “言简意赅”,就是要言语简单、意思概括、表述简明。现代生活节奏加快,人们崇尚“时间就是金钱,效率就是生命”的信条。 5. 针对性
(二) 营销语言的实用技巧
1. 打招呼 (1)打招呼的方式。包含了点头、微笑、注视、恰当的用语和合适的称谓五个元素。
(2)打招呼的常用语。 您好! 您来了! 欢迎选购商品! 为您服务非常高兴! 要我给您拿出来看看吗? 我能为您做点什么吗? 您需要点什么?