政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 前厅部
Outlet
: 各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:前厅部员工仪容仪表及行为准则
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 前厅部经理
Checked by
: 总经理
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月一日
Reference
: FO- 001 （共5页）
政 策：
Policies：
保持良好的精神面貌及统一的行为标准，以适应五星级酒店的要求。
程 序：
Procedures:
仪态：
本部员工以站姿势服务，深夜班员工二点钟以后方可坐下，若有客人前来， 当即起立。
正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正，两眼平视前方，挺胸，收腹）。
在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩, 挖鼻。
仪表：
身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物，男员工每天都要剃须。
每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁无异味，更不准饮酒和吸毒品。
头发要常洗，整齐，上班前要梳头，保持头发提倡加入少量头油，头发不得有头屑更不得梳怪异发型, 更不准漂染怪异颜色。
女员工上班，不得浓装艳抹，要化淡妆，可以用清淡的香水。
可以佩戴一枚简单的戒指，但不准留长指甲，女员工不得涂夸张颜色指甲油。
必须佩戴名牌，应佩在左胸处，不得任其歪斜，注意修整, 若有损坏必须及时更换。
制服：
制服应干净、整齐、笔挺。
非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。
衣扣要全部扣好，不论男女，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖。男士领带必须结好。
制服外衣衣袖、衣领处，不得显露个人内衣物、饰物。制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣着不得多装物品，显得鼓起。不准不着制服出现在服务区域内。
禁止穿凉鞋，踩鞋跟，女员工只准着肉色丝袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得破洞。
言谈：
声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，不要过低，以免客人听不清楚。
不准讲粗言，及使用蔑视和污辱性的语言。
三人以上对话，要用三方都懂的语言。
不得模仿他人的语言语调和说话。
不讲过份的玩笑。
说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。
不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。
要注意称呼客人姓氏，未知姓氏的前，要称呼“先生”或“小姐”。
指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。
无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。
客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您到美丽华大酒店”；客人走时，注意讲“祝您旅途愉快”和“欢迎您下次光临”。
任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
考勤：
部门经理批准属下人员一天以内的假期。
迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟视为早退或旷工。
不得用电话或让他人代请假，否则当旷工论。
员工有接受上级指定的工作而不接受报酬的义务加班或额外工作达一定数量，方由主管以上人员确定报酬。
不能擅自出入酒店其他地方，更不能替别人打卡或上下班时不打卡登记。
表情：
微笑是员工最起码应有的表情。
面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过份亲热令客人产生误解。
和客人交谈时应直视对方，频频点头称是。
双手不得插腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痕、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品。
行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖