雅悦家居酒店
前台操作手册
一、岗位工作描述：
[直属上级]：值班经理
[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。
[工作内容]：
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为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。
随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。
办理客房的换房手续。
有责任为住店客人提供补办房卡的业务。
随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。
负责酒店电话业务。
为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。
正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。
负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
为住店宾客提供叫醒服务，并负责酒店小商品的销售工作。
接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。
负责访客查询，办理会客登记手续。
负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。
负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。
严格执行交接班制度。
参加组织的各类培训。
负责按规定程序提供开门服务。
按规定开展催帐工作。
按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
完成上级指派的其他工作
[当班工作程序]
上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。。
阅读交班本，有不明之处及时与交班人沟通。
阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
清点客人寄存物品及各类现金、贵重物品等；检查未处理工作。
交接班完毕后在交班本上签名。
补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。
补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。
做好各类优惠券、餐券准备工作。
检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。
随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。
按标准接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。
及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的欧亿·体育（中国）有限公司按要求输入电脑。
及时将当班团队抵店后的安排及要求情况表，报送各有关部门。
按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、等服务。
按规范程序为客人提供换房服务。
前台员工可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。
夜班24:00进行客房客帐核对工作。
夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00开始为一天的开始。
夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。
夜班完成住宿登记单整理归档工作。
夜班6:00前完成夜班例行卫生保洁工作。
每班结束前认真填写交班本。
每班结束前检查、处理未完成的工作。
每班查阅预订簿，检查预订到客情况。
同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品、现金、客人转交物品等重要物品。
交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。
二、基础服务流程
1基础服务标准----待客礼仪10.5FL


备注：
（1）注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流
操作步骤
操作标准
客人进入视线
给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；
保持目光柔和；
面带微笑；
客人目光反映
客人目光对视：
迅速点头致意，微笑；
客人目光停顿：
①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”
客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头；
②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；
面对面交谈
目光柔和，面带微笑
注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；
点头表示认同和知会；
微欠上身表示恭敬；
（2）欠身标准
操作步骤
操作标准
与客人打招呼或告别
微欠上身25度~3