前厅部标准运作程序手册
一、前厅部工作目的 2
二、前厅部岗位设置和组织机构 3
（一）前厅部岗位设置 3
（二）前厅部组织机构图 3
三、职务说明书及工作任务 4
（一）客服经理 4
（二）会员顾问 9
（三）大堂副理 11
（四）迎宾员 17
（五）接待员 20 （六）鞋童 23
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一、前厅部工作目的
前厅（客服）部是连锁店向顾客提供服务的中枢，是连锁店各种服务活动信息发布及传递的中心，是对客服务的起点，又是欢送宾客的终点站。
前厅（客服）部的主要工作是对客销售服务产品及会员卡、接受预定、迎送宾客、提供咨询、委托代办、收银结帐、贵重物品保管、电话信息传递等服务。前厅（客服）部的经营特征是业务多样繁杂、直面客人且接触面广、信息量大，在连锁店经营服务过程中是店与宾客的桥梁，是宾客意见及反馈的中心，是为连锁店经营决策提供依据的参谋部门。
前厅（客服）部经营服务过程直接与宾客接触，其管理水平和服务质量直接影响客人的满意度，能给宾客留下关键的第一印象。员工要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、机智灵敏、气质高雅；有较好的语言表达能力，善于沟通，能为宾客提供快捷、高效、优质、周到的服务。前厅（客服）部是服务信息的储存和传递中心，能与连锁店各部门保持密切联系，提高信息服务水准，确保服务的准确性、连续性和协调性。

二、前厅部岗位设置和组织机构
（一）前厅部岗位设置
1、管理组：前厅（客服）经理、大堂经理
2、接待组：接待领班、接待员、迎宾员、鞋童
3、销售组：会员顾问
4、收银组：（行政事务监督管理，专业归财务部管理）
（二）前厅部组织机构图


三、职务说明书及工作任务
（一）客服经理
1、职务说明书
岗位名称：客服经理
层级关系
直接上级：店经理
直接下级：大堂副理
联系部门: 相关部门
任职资格
基本条件
学 历：高中以上文化程度。
自然条件：五官端正；年龄22--35岁；身高：男175—180CM、女165—17