分类号： 密级： 学校代码：10069 研究生学号：120200406 基于 KANO模型的 HX公司物业服务质量 评价研究 Research on HX Companys property Service Quality Programme based on KANO model 研究生姓名：毕志超 专业名称：工商管理 指导教师姓名：张阳 论文提交日期：2022年 12月 学位授予单位：天津商业大学 摘要 物业服务欧亿·体育（中国）有限公司是房地产欧亿·体育（中国）有限公司不断向前发展软实力的体现，是现代化城市发展管理 以及房地产开发运营链条当中一个非常关键的构成部分，是现代服务欧亿·体育（中国）有限公司当中关键组 成部分。现阶段物业管理相对应的法律法规不断完善，物业管理已经不断进入一个全 新的轨道。国家《住房城乡事业“十三五”规划纲要》中明确指出：将进一步加强和 促进物业服务发展。以规划纲要的形式为物业服务欧亿·体育（中国）有限公司的发展做了背书，指明了方向。 随着物业欧亿·体育（中国）有限公司前景的一片看好，物业公司也成为了资本市场的宠儿，不断有物业公司 完成上市。但欧亿·体育（中国）有限公司的快速发展，伴随着的是发展过程中凸显的诸多问题，体现出来的 是欧亿·体育（中国）有限公司的整体服务水平与其迅猛发展的欧亿·体育（中国）有限公司规模之间的匹配度差异。 本文正是基于现今社会居民日益增长的美好生活需要，以及物业服务欧亿·体育（中国）有限公司向高质 量发展转型对物业服务质量提出的新要求，结合HX物业公司目前的发展现状，参考 以往学者提出的卡诺模型和企业-顾客价值共创模型，重新设计了适用于HX物业公司 的服务质量评价的指标体系，并通过因子分析法和层次分析法对指标集进行了赋权， 并以HX物业公司管理服务的居住社区为研究对象，通过专家打分法对HX物业公司管 理服务进行评分，并最终得到该公司物业服务质量处于一般水平。最后对症下药，提 出可落地性的整改和优化措施，以便对服务质量目标进行完善。实践证明本文所构建 的评价体系和分析方法是在实际使用中是合理的，可以很好的应用到普通住宅小区的 物业服务质量评价中，能够帮助物业服务企业发现服务质量的不足之处，有助于企业 制定有效的改进措施，推动服务质量的提升。 关键词：物业；服务质量；评价指标体系；KANO模型 I ABSTRACT The property service industry is the embodiment of the continuous development of the real estate industry, is a very key part of the modern urban development management and real estate development and operation chain, and is a key part of the modern service industry. At the present stage, the laws and regulations corresponding to the property management are constantly improved, and the property management has continuously entered a new track. The Outline of the 13th Five-Year Plan for Housing and Rural undertakings clearly points out that it will further strengthen and promote the development of prop