R财险天津A公司车险续保团队绩效评价体 系研究 Research on Performance Evaluation System of Auto Insurance Renewal Team of R property Insurance Tianjin A company 专业类别： 工商管理类（MBA） 研究方向（领域）： 作者姓名： 人力资源 潘佳佳 王媛 指导教师： 企业导师： 答辩日期 答辩委员会 主席 2022年5月24日 姓名 职称 工作单位 郭均鹏 教授 天津大学管理与经济学部 天津大学管理与经济学部 白彦壮 张红娟 马虎兆 副教授 副教授 研究员 委员 天津大学管理与经济学部 天津市科学技术发展战略研究院 天津大学管理与经济学院 二〇二二年五月 摘 要 伴随着新一轮车险改革，不同地区、不同车型、不同险种、不同品牌风险系 数以及优惠条款均有所变化，R财险天津 A公司车险（以下简称 A公司）在天 津市场的竞争力备受挑战，其中区县发展不均衡、单均保费较低以及成本率较高 等是较为突出的问题，科学有效的绩效体系是解决以上问题的有效途径。本文选 用平衡计分卡，基于战略性视角，全面优化 A公司续保团队现行绩效评价体系。 在财务层面，在全面分析 A公司综合费用率、综合成本率以及综合赔付率 及其竞争对手市场份额后得出结论，A公司需要进一步提升任务达成率和人均产 能，高度重视非车渗透率以及 300万以上三者险比例；在顾客层面，以顾客满意 度提升为宗旨，通过有效提升员工基本职业技能和营销技巧，进一步深入了解客 户需求以及增加非车险薪酬；在内部流程层面，需鼓励新坐席并激励资深坐席， 并分别设定不同档级的通时考核和通次考核；在学习与成长层面，需分别从离职 管理、晋升管理和培训与招募三个方面高度重视新员工的满意度，通过增加津贴 全勤奖、新人激励奖、增设优秀坐席等员工晋升渠道，减少员工流失率。 基于以上分析结论，在优化后的 A公司续保团队绩效评价体系中，对坐席 薪酬进行较大改动，例如，基本工资改为职级薪酬，增加 KPI调整系数、专项评 价、法定福利以及非车险薪酬等；组长薪酬变化则主要体现在业务系数，例如三 者 200万及以上占比、三者 300万及以上占比、车上人员险占比、车上人员座均 承保限额、非车渗透率以及人均产能等，帮助组长基于整体层面把握坐席工作重 点。优化后的 A公司续保团队绩效评价体系体现出更强的合理性和人性化，更 加契合员工的发展需求。 关键词：A公司，续保团队，绩效评价，关键指标法，平衡计分卡 I ABSTRACT With the new round of auto insurance reform, the risk coefficients and preferential terms of different regions, different models, different types of insurance, different brands have changed. The competitiveness of R auto insurance Tianjin company a auto insurance (hereinafter referred to as company a) in Tianjin market has been challenged. Among them, the uneven development of districts and counties, low average unit premium and high cost rate are more p