密级：公开 论文类型：专题研究 工商管理硕士学位论文 (非全日制) W县 S寿险支公司客户 满意度影响因素及提升策略研究 Research on Influencing Factors and Improving Strategies of Customer Satisfaction of S Life Insurance Company in W County 培养单位：管 理 学 院 专业领域：工商管理硕士 学生姓名：刘 伟 霞 校内导师：吴晓艳副教授 校外导师：董月超高级经济师 二○二三年六月 摘要 摘要 伴随我国居民人均收入的增加、安全意识的不断增强，保险市场正在呈现欣 欣向荣的态势，客户更加重视保险公司提供的客户服务，保险公司因服务水平与 业务水平不相称导致客户投诉问题增加。解决这个问题的关键在于提高保险公司 的服务质量，提高客户满意度，让公司走在持续健康发展的道路上，但是现阶段 关于保险公司的研究主要集中省、市级分公司，对县级支公司的下沉研究较少。 为此本文以 W县 S寿险支公司为研究对象，首先，通过对客户满意度进行相 关理论的基础研究，确定研究思路和研究方法，在满意度模型 SERVQUAL模型的 基础上，结合 W县 S寿险支公司满意度现状，确定了售后服务水平、销售人员服 务能力、产品竞争力、企业实力和社会形象五个影响因素，构建 W县 S寿险支公 司客户满意度模型及测评指标体系。其次，通过问卷调查的方式收集 W县 S寿险 支公司客户对 S寿险支公司的客户满意度评价数据。最后，为确保数据的准确性 和稳定性通过 SPSS软件进行信度和效度分析，采用因子分析、相关分析和回归分 析确定客户满意度的影响因素。 研究结果显示，五个影响因素均对 W县 S寿险支公司客户满意度呈正向影响。 其中影响客户满意度最大的是售后服务水平，其次是产品竞争力、销售人员服务 能力和企业实力，影响最小的是社会形象。最后，针对影响客户满意度的原因进 行分析，确定了客户满意度的提升策略：优化理赔团队，提高售后服务水平；提 高创新意识，增加产品竞争力；加强企业管理，提升销售人员服务能力；调整公 司战略定位，增强企业实力；坚持品牌影响领先，坚守企业形象。 关键词：保险公司；SERVQUAL模型；客户满意度；回归分析 Abstract Abstract With the increase of per capita income of Chinese residents and the increasing awareness of safety, the insurance market is booming. Customers pay more attention to the customer service provided by insurance companies, and the problem of customer complaints increases due to the mismatch between service level and business level. The key to solve this problem is to improve the service quality of insurance companies, improve customer satisfaction, and let the companies walk on the road of sustainable and healthy development. However, at this stage, the research on insurance companies mainly focuses on provincial and municipal branches, and there is less research on the sinking of county-level branches. Therefore, this article takes of S Life Insurance Company in W County as the research object. First, by conducting basic theoretical research on customer satisfaction, determining research ideas and methods. Based on the satisfaction model SERVQUA