密级：公开 论文类型：专题研究 工商管理硕士学位论文 (非全日制) M银行G支行服务质量评价研究 Research on Service Quality Evaluation of G Branch of M Bank 培养单位：管 理 学 院 专业领域：工 商 管 理 学生姓名：张 军 晓 校内导师：李玉红 教授 校外导师：张殿伟高级经济师 二○二三年六月 摘要 摘要 随着经济社会不断发展，传统商业银行受到互联网金融的不断冲击，客户金 融需求日益多样化、综合化、复杂化。传统商业银行只有从客户角度出发，满足 顾客需求，促进业务转型和服务创新，不断提升银行服务质量，才能在市场竞争 中占据优势地位。 本文以国内某二线省会城市S市高新技术开发区M银行G支行作为研究对象， 基于服务质量的相关理论与评价模型，结合银行所在地 S市高新技术开发区实际 情况，对测量服务质量常用的 SERVQUAL模型五个维度的相应指标进行改进，设 计出一套针对二线城市 M商业银行的服务质量评价体系，并设计出包含 21个问项 的服务质量调查问卷。为验证调查问卷的有效性，对 M银行 G支行的客户进行小 范围的预调查，经测量信度、效度都达到了问卷要求。在随后的正式调查中共获 取 220份有效调查问卷数据，通过对数据进行深入的统计分析、因子分析、相关 分析、回归分析，得出影响银行服务质量的回归方程。根据各维度的得分情况， 分析服务质量各维度产生问题的原因，结合 G支行实际提出合理化的建议与提升 对策，进而提高 G支行核心竞争力。此次研究对于 M银行的综合服务质量的提升 具有一定的借鉴与参考价值。 关键词：服务质量；SERVQUAL模型；评价研究 Abstract Abstract With the continuous development of economy and society, traditional commercial banks are constantly impacted by Internet finance, and customers financial needs are increasingly diversified, integrated and complicated. Only by meeting customer needs from the perspective of customers, strengthening business transformation and service innovation, andcontinuously improving bankingservice quality,can traditional commercial banks occupy a dominant position in the fierce market competition. This thesis takes the G branch of M Bank in the high-tech Development Zone of S City, a second-tier provincial capital city, as the research object. Based on the relevant theories and evaluation models of service quality, Combined with the actual situation of the high-tech development zone in S city, where the bank is located, the SERVQUAL model commonly used to measure service quality is targeted to improve the five dimensions of the corresponding indicators, a set of service quality evaluation system for M commercial banks in second-tier cities is designed, and a service quality questionnaire containing 21 questions is designed. In order to verify the validity of t