......................................................................................................................I Abstract ................................................................................................................II 1 导 论 ..................................................................................................................1 1.1 研究背景及意义 .......................................................................................................... 1 1.1.1 研究背景 ........................................................................................................... 1 1.1.2 研究意义 ........................................................................................................... 1 1.2 文献综述 ..................................................................................................................... 2 1.2.1 关于服务质量方面的研究................................................................................. 2 1.2.2 关于服务质量评价模型方面的研究.................................................................. 4 1.2.3 关于银行服务质量评价方面的研究.................................................................. 5 1.2.4 文献评价 .......................................................................................................... 6 1.3 研究思路和研究目标 .................................................................................................. 6 1.3.1 研究思路 ........................................................................................................... 6 1.3.2 研究目标 .......................................................................................................... 6 1.4 研究内容和方法 .......................................................................................................... 7 1.4.1 研究内容 ........................................................................................................... 7 1.4.2 研究方法 ........................................................................................................... 7 2 概念界定与理论基础..........................................................................................9 2.1 相关概念界定............................................................................................................. 9 2.1.1 银行客户服务................................................................................................... 9 2.1.2 银行客户服务质量 ........................................................................................... 9 2.1.3 SERVQUAL 模型 ......................................................................................... 11 2.2 银行客户服务质量评价的理论基础 ......................................................................... 13 2.2.1 银行营销理论 ................................................................................................. 13 2.2.2 消费者行为理论.............................................................................................. 13 2.2.3 马斯洛需求层次理论 ...................................................................................... 14 3 工行 CS 支行发展与客户服务现状 ..................................................................17 3.1 工行 CS 支行发展概况.............................................................................................. 173.1.1 组织机构 ......................................................................................................... 18 3.1.2 存信贷业务情况.............................................................................................. 18 3.1.3 检查和考核机制.............................................................................................. 18 3.2 工行 CS 支欧亿·体育（中国）有限公司务运营情况 ...................................................................................... 19 3.2.1 客户服务流程 ................................................................................................. 19 3.2.2 运营团队 ......................................................................................................... 20 3.3 工行 CS 支行客户服务质量重要性分析.................................................................... 21 3.3.1 迎接金融科技挑战的需要 .............................................................................. 21 3.3.2 银行智能化发展的需要.................................................................................. 21 3.3.3 银行转型升级的需要 ..................................................................................... 21 3.3.4 银行生存发展的需要 ..................................................................................... 22 3.4 工行 CS 支行客户服务的现状................................................................................... 22 4 工行 CS 支行客户服务质量评价......................................................................25 4.1 客户服务评价指标选取原则与指标选取 .................................................................. 25 4.1.1 客户服务评价指标选取原则 ........................................................................... 25 4.1.2 客户服务质量评价具体指标选取 ................................................................... 25 4.2 服务质量指标权重及评价主体确定 .......................................................................... 26 4.2.1 指标权重的确定.............................................................................................. 26 4.2.2 服务质量评价主体 .......................................................................................... 27 4.3 客户服务质量评价具体流程 ..................................................................................... 27 4.4 客户服务质量评价数据来源 ..................................................................................... 28 4.4.1 调查问卷设计与调研 ...................................................................................... 28 4.4.2 调查效度和信度分析 ...................................................................................... 29 4.5 基于 SERVQUAL 模型的客户服务质量评价 ............................................................ 29 4.5.1 各项评价指标权重计算 .................................................................................. 29 4.5.2 各项评价指标的得分 ...................................................................................... 32 4.5.3 CS 支行客户服务质量总体评价结论 .............................................................. 33 4.6 工行 CS 支行客户服务质量不佳的原因分析 ............................................................ 33 4.6.1 业务操作流程繁琐 .......................................................................................... 33 4.6.2 员工服务水平不高 .......................................................................................... 34 4.6.3 客户服务质量缺乏考核激励约束机制 ............................................................ 354.6.4 人力资源开发管理不到位............................................................................... 35 4.6.5 网点环境不够完善 .......................................................................................... 36 5 工行 CS 支行客户服务质量提升策略 ..............................................................37 5.1 加强员工服务意识的培养和教育.............................................................................. 37 5.1.1 加大服务理念及技能知识培训力度................................................................ 37 5.1.2 构建学习型组织.............................................................................................. 37 5.2 完善各种服务的软硬件设施 ..................................................................................... 38 5.2.1 完善银行的现代化服务设施 ........................................................................... 38 5.2.2 优化网点设置及服务细节............................................................................... 38 5.3 强化客户关系的管理与维护 ..................................................................................... 3