贵州大学工商管理硕士学位论文
3.1“一码贵州”平台简介及其发展现状.............17
3.1.1平台简介...............17
3.1.2平台组织架构..............17
3.1.3平台运营体系..............18
3.1.4“一码贵州”平台发展现状...........19
3.2“一码贵州”平台服务质量调查..............22
3.2.1网站质量现状..............22
3.2.2客户服务现状..............23
3.2.3物流服务现状..............23
3.2.4服务质量现状问卷调查............23
3.3“一码贵州”平台服务质量存在的问题及原因分析..........25
4“一码贵州”平台服务质量评价指标体系构建........27
4.1“一码贵州”平台服务质量影响因素分析............27
4.2服务质量评价指标体系构建的原则与思路............29
4.3服务质量评价指标体系初建...............30
4.4服务质量评价指标体系选取及优化..........32
5“一码贵州”平台服务质量评价...........35
5.1基于层次分析法的服务质量评价..............35
5.1.1评估数据来源..............35
5.1.2构造判断矩阵..............35
5.1.3评价指标权重赋值计算............36
5.1.4评价指标总体权重的确定........37
5.1.5服务质量评价..............38
5.2基于卡诺模型的服务质量评价...........40
5.2.1卡诺模型数据分析.............40
5.2.2卡诺模型构建..............40
5.2.3卡诺模型服务满意影响系数及质量评价.....42
5.3“一码贵州”平台服务质量评价结果.............45
6“一码贵州”服务质量提升策略...........47
II
贵州大学工商管理硕士学位论文
6.1基于客户需求的提升策略............47
6.2基于运营过程管控的提升策略...........48
6.3基于竞争力的提升策略................49
7研究结论与展望..................52
7.1取得的成果...............52
7.2研究不足与展望..............52
致谢.................54
主要参考文献...................55
附录一.................59
附录二.................62
附录三.................64
III
贵州大学工商管理硕士学位论文
摘要
随着电子商务的快速发展，电商购物已经成为人们生活中不可缺少的一部
分，电子商务的使用提高了商品交换的效率，降低了销售成本，具有普遍性、方
便性、整体性的特点。以省、市为代表的区域性电子商务随着电商的高速发展而
发展，区域电商因其区域特性，在产品、服务等方面虽然与全国性电商平台有较
大差异。但是两者面对的客户群体是一样的，客户需要获得同等的服务。在电商
发展的过程中，服务质量问题也不断出现，电子商务平台服务质量已经成为电子
商务欧亿·体育（中国）有限公司快速发展的重要影响因素，优异的电子商务服务质量已经成为电商平台
与广大客户建立良好服务、实现长远发展的前提。对电子商务服务质量评价的研
究，有助于企业领导者清楚认识企业运营发展中遇到的问题，提升服务战略领导
意识，做出正确的长远的决策。
本文以“一码贵州”区域性电商平台为研究主体，运用德尔菲法、问卷调查、
文献研究等方法构建包含安全性、可靠性、响应性、关怀性、易用性5个维度，
27个指标的服务质量评价指标体系，通过层析分析法分析确认指标权重，借助
卡诺模型对问卷调查相关数据进行分析，构建服务需求卡诺模型，结合对平台满
意度调查与服务质量影响因素分析，分别基于客户需求、运营过程管理以及竞争
力提升三个方面提出相应的提升策略。
关键词：电商平台，服务质量，质量评价，卡诺模型，“一码贵州”
分类号：C93
IV