电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 C网约出行平台服务营销策略研究 专业学位类别 工商管理硕士 学 号 202132150634 张灿 作者姓名 指导教师 方佳明教授 经济与管理学院 学 院 分类号 密级 公开 UDC 注 1 学 位 论 文 C网约出行平台服务营销策略研究 （题名和副题名） 张灿 （作者姓名） 方佳明 教授 成都 指导教师 电子科技大学 （姓名、职称、单位名称） 硕士 工商管理硕士 2023年 5月 18日 2023年 6月 申请学位级别 提交论文日期 专业学位类别 2023年 3月 28日 论文答辩日期 电子科技大学 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 Research on the Service Marketing Strategy of C Online Car-Hailing Platform A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 202132150634 Zhang Can Supervisor School Prof. Fang Jiaming School of Management and Economics 摘要 摘要 网约车作为一种高效智能的共享出行方式，逐步被越来越多的人开始接收和 习惯。在发展之初，大部分网约车靠补贴占领市场，后来随着相关政策制度的不 断完善以及平台技术的持续升级，网约车平台将逐步向着合规化、精细化运营发 展。C出行作为有车企背景的出行企业典型代表，最开始以B2C自有车队形式入 局专车市场，后来为进一步拓展市场，保证运力和控制成本，采取了 B2C与C2C 相结合的形式，不过这也给服务统一管理带来了问题与挑战，面对激烈的市场竞 争，C出行应如何把供给端的优势变成规模增长的优势，如何在拓展市场的同时 又保证服务，这都成了其面临的难题。 本文主要以 C出行公司的网约车业务为研究对象，对其进行了服务营销策略 相关研究。本文运用 PEST分析模型对网约车欧亿·体育（中国）有限公司的宏观环境分析，运用波特五 力模型分析了 C出行平台的竞争环境，还通过企业实地调研与管理层访谈，梳理 C出行企业内部环境并总结其服务营销现状。为进一步明确现状问题及其原因， 基于 7Ps理论，笔者设计问卷对乘客进行调研，并辅以访谈形式对司机进行了调 研。然后综合问卷及访谈调研结果对出 C出行公司网约车业务目前在服务营销上 存在的问题进行总结，包括用户对品牌感知模糊、价格与产品感知价值矛盾、供 求双方渠道狭窄、促销宣传吸引力低、司机对服务认知不统一、平台技术问题与 服务同质化、有形展示质量待优化，进而根据问题原因提出相关建议和保障措施。 相关服务营销建议包括明确品牌特色提升用户感知、优化定价突显产品价值、 拓宽供求双方渠道、精准营销提升促销吸引力、加强司机对品牌及服务认知、技 术升级并优化服务管理、注重细节提升有形展示质量。最后为保障上述建议的实 施，还提出了安全、合规以及团队建设相关保障机制。相关建议和保障机制在一 定程度上能帮助解决 C出行网约车业务服务营销问题，同时也能给有车企背景的 网约出行企业提供一定的借鉴价值。 关键词：共享出行，网约车，服务营销，7Ps，营销组合 I ABSTRACT ABSTRACT As an efficient and intelligent way to share travel, the online car-hailing is gradually being received and accustomed by more and more people. At the beginning of the development, most of the net car rely on subsidies to occupy the market, and later with the continuous improvement of the rel