目录 第 1章绪论.................. 1 1.1 研究背景与意义 ................ 1 1.1.1 研究背景 ............... 1 1.1.2 研究意义 ............... 2 1.2 研究内容及框架 ................ 3 1.2.1 研究内容 ............... 3 1.2.2 研究框架 ............... 3 1.3 研究方法 .............. 4 1.4 研究创新点 ................. 4 第 2章文献综述与理论基础 .......... 5 2.1 文献综述 .............. 5 2.1.1 物业管理相关研究 ............. 5 2.1.2 服务质量相关研究 ............. 6 2.1.3 物业服务质量相关研究 ............ 8 2.1.4 研究述评 ............... 9 2.2 理论基础 ............ 10 2.2.1 顾客满意理论 ............ 10 2.2.2 SERVQUAL 模型 ............. 11 第 3章BC公司物业服务质量现状及调研 ....... 13 3.1 BC公司概况 ............. 13 3.1.1 公司简介 ............. 13 3.1.2 业务情