用户反馈体系的搭建帮助企业化被动为主动，监控用户反馈，及时获取重要信息——不但 能够即使检测产品问题、优化用户体验，更能够提供产品战略方向的指导，助力产品成长 。 目录 第一章 背景 1.1 欧亿·体育（中国）有限公司背景浅述 1.2 用户反馈机制 1.3 本文结构 第二章 产品分析 2.1 用户 版本 2.2 管理员版本 2.3 交互设计&表现层 第三章 竞品分析 3.1 Appbot 3.2 对比分析 第四章 产品迭代与总结 4.1 迭代规划路线 4.2 总结 第一章 背景 1.1 欧亿·体育（中国）有限公司背景浅述 随着互联网踏入下半场，消费互联网的人口红利见顶，用户增长放缓，而大中小互联网企 业、传统企业、科研机构、高校、中介服务机构、政府部门等，对信息服务的需求都在持 续、高速增长，先后开始了数字化的进程，也标志着中国互联网开始了从消费互联网到产 业互联网的转型过程。 互联网头部企业纷纷进行组织结构调整，针对企业对信息服务的迫切需求，抓起了 2B 的 生意。而用户反馈信息平台，正是这场轰轰烈烈的互联网产业转型下，2B 信息化服务搭 建中的一个细小分支。 用户反馈对于产品潜在用户来说是重要的信息来源，人们通过评论的方式增强互动，从而 影响着产品的口碑与销量。 曾经，企业的用户反馈管理方式以回复评论为主，以此被动的降低不良评论为产品带来的 负面影响。而今，人工智能和大数据赋能给予了互联网企业推进传统企业数字化转型的力 量，加快了企业信息平台建设的进程，用户反馈体系的搭建帮助企业化被动为主动，监控 用户反馈，及时获取重要信息——不但能够即使检测产品问题、优化用户体验，更能够提 供产品战略方向的指导，助力产品成长。 1.2 用户反馈机制 用户信息反馈是产品生命周期管理体系中不可或缺的一部分，在产品的整个生命周期中， 各个环节都会有必要的信息反馈，而这些反馈信息往往是纷繁杂乱的，如果用户反馈传达 不畅或缺乏合理处理，就会延迟项目进度，降低生产效率。 针对这些庞杂又重要的用户声音，需要信息反馈系统将它们进行分类、管理与维护。哪些 信息需要反馈，来自什么场景，反馈给谁，怎么处理反馈信息等环节都应该匹配相应规定 ，才能使各个场景下的反馈问题得到及时的解决，帮助企业缩短产品迭代周期，加快项目 进程，提高生产效率。 用户反馈体系的主要构成包含用户端、信息反馈系统、管理员端三部分，用户通过信息反 馈平台发表评论，被录入系统数据库，反馈系统根据一定的规则对大量用户反馈信息进行 处理，提供给管理员。 一方面，管理员可以对这些信息进行编辑，与用户互动，另一方面，借助反馈平台功能对 数据监控、分析，可以解决实际产品问题，产出支持企业决策的报表。 该过程的信息流通路径如下图： 图 用户反馈体系架构 根据功能的不同，将用户反馈系统划分为系统操作、信息反馈、信息管理、反馈分析和系 统帮助 5 个基础模块，基本功能架构图如下图： 图 用户反馈系统功能架构图 1.3 本文结构 本文近 2w 字，总共分为四章，分别从产品定位、两类用户端的需求和场景、产品框架与 功能、交互设计、表现层、体验问题、竞品体验、竞品分析、迭代路径规划建议对“腾讯 吐个槽”产品进行全方位、多角度剖析。 第一章：简述互联网欧亿·体育（中国）有限公司的产业化转型背景，对用户反馈机制的体系和功能结构进行简单 介绍。 第二章：将腾讯吐个槽拆解为管理员端和用户端，针对两种不同的目标用户群深 度分析，明确两者不同的使用需求与偏好，强调产品定位的不同，并综合分析产品功能、 框架、交互以及表现层，最后汇总问题，提出优化建议。 第三章：选取成熟的用户反馈 监控平台——Appbot 作为腾讯吐个槽的竞品，围绕其框架、重点功能、交互体验进行讨 论，并给出两者的功能覆盖情况对比和优劣势分析。 第四章：综合前三章内容，针对腾 讯吐个槽的产品现状，将其拆解“账户与接口”和“功能”两个模块，分别提出产品核心 部分的迭代路线，最后简单总结全文。 第二章 产品分析 2.1 用户版本 2.1.1 产品定位：用户端 产品类型：社区类产品 面向用户：C 端用户 使用场景：表达产品使用过程中的问题、建 议与想法 使用方法：通过使用产品进入吐个槽，以评论的方式进行反馈，并与其他用户 、管理员通过（打赏、有用、评论）的方式进行互动 2.1.2 需求场景：C 端 仔细分析用户反馈的根本动机，按从主要到次要排列顺序，可概括为下面四点： 希望以后能提高产品某方面的质量； 对于产品的使用有疑问，希望能够获取需要的帮助 ； 反馈后有积分或其他奖励； 服务不满意，想要抱怨。 由此推测出，用户反馈行为的触发点是由主观使用质量决定，由情绪和意愿驱动，并受到 外界奖励刺激影响。也就是说，奖励固然重要，用户更希望的，是在平台反馈完成一个包 含输入、输出