71204407155 王尧彬 S跨境电商平台商家服务优化研究 71204407155 王尧彬 S跨境电商平台商家服务优化研究 王尧彬硕士学位论文答辩委员会成员名单 姓名 职称 教授 单位 备注 主席 董有德 上海大学经济学院 华东师范大学经济 与管理学部 金润圭 王仁武 教授 华东师范大学经济 与管理学部 副教授 71204407155 王尧彬 S跨境电商平台商家服务优化研究 摘 要 疫情下国际贸易发展迅速，全球人民的网购需求也逐步增多，跨境电商也 逐步从大货批发的 B2B 形式逐步演变为批发类 B2B+精品 B2C 类型，承担贸 易中间的平台型公司、服务商公司也层出不穷。中国作为全球供应链中最重要 的一个组成部分，拥有众多制造出口企业商家，是全球跨境电商平台的兵家必 争之地，对于商家的竞争十分激烈，全球跨境电商中的平台类公司的运营主策 略也逐步从服务好 C 端客户逐步转变为服务好 B 端商家。 S 跨境电商平台（以下简称“S 公司”）成立于 2015 年，并于 2016 年 进入中国，招募中国商家开启跨境业务，该公司目前主要的经营范围是为跨境 卖家打造一站式跨境解决方案，随着业务的开展和中国跨境商家的体量逐步扩 大，统一标准的服务已经难以满足所有商家。 在此背景下本文作者以 S 公司为研究对象，基于市场营销理论，对于 S 平台中的中国跨境电商商家进行分层，并通过问卷调研和访谈的方法，了解其 差异化需求和标准化需求，分析得出 S 公司提高商家服务优化的三大步骤：商 家分层识别管理策略、跨区域商家服务资源升级、头部客户制定 VIP 服务策略， 在维持现有的商家标准服务内容的同时，进一步深挖商家背后的需求和动因。S 公司的服务优化策略是一个长期动态的过程，实施过程中也受到许多内外部因 素的限制，本文作者就 S 公司在执行服务优化策略过程中存在的潜在风险进行 了完善组织体系及团队建设、提高数据监控和升级服务规章制度三个预防措施。 关键词：跨境电商，商家服务，商家分层，差异化策略 I