BG房地产公司A项目住宅客户投诉管理优化研究
研究生姓名：何柳慧
导师姓名：伍先福副教授
学科：工商管理研究方向：民营企业管理年级：2020级
摘要
对于现在的客户来讲，光是通过价格和功能已经很难分清产品的好坏，他们更倾向
于比较产品之外的服务因素，产品型企业走向客户型企业这是必然的，因为客户控制着
交易，必须要紧紧依靠客户。随着商业文明的发展，对于许多品牌企业来说，产品质量
不应该再是企业发展的头等大事，而是企业必须完成的基本工作，是企业生存发展的底
线。也就是说，有个好产品是建立和维护品牌的根本。营销工作是重点，而售后服务，
即消费者关系的维护则应该是当今营销工作中的重中之重。现在的消费者很难通过一次
性购买就对企业品牌产生认可，因为多数企业的产品质量还没有好到让人一劳永逸使用
的高度，总会遇到这样或那样的使用问题，而一旦出现售后问题，真正的品牌管理工作
才算刚刚开始。售后工作是企业客户管理优劣的核心和直接体现。如今房地产飞速发展
带来的是投诉量的增加，这些投诉，不仅使企业声誉受损，还会增加企业运营成本。所
以，房地产开发商应该要更加关注客户体验、关注客户需求，对客户投诉进行管理。以
此来保证公司健康发展。重新配置资源、妥善处理客户投诉是房地产开发商必须要上的
一课。研究房地产欧亿·体育（中国）有限公司投诉管理，对提高客户满意度、增加客户忠诚度具有重要意义。
近年来，在房地产欧亿·体育（中国）有限公司关于客户投诉管理研究比较少，客户满意度相关的研究比较
多，且投诉管理的研究大多集中在电信、金融等欧亿·体育（中国）有限公司，对房地产客户投诉数据进行分析
和评价而得到一些处理经验也是非常少。但是随着房地产欧亿·体育（中国）有限公司的发展，投诉量越来越多，
或多或少地给房地产欧亿·体育（中国）有限公司带来损失，对投诉处理已经显得很有必要。本文以BG房地产
公司A项目为研究对象，根据BG房地产公司A项目投诉管理现状，基于客户关系理论、
客户满意理论、马斯洛需求层次理论，运用文献研究法、归纳推演法、案例研究法、调
查研究法以及本人在工作中的积累和经验，对A项目的投诉管理进行研究，分析该公司
日常客户投诉管理的现状，客户投诉管理方面存在的问题，以及导致问题背后深层次的
原因，同时提出相应优化措施。研究发现，该公司客户投诉管理存在维修投诉高发、投
诉处理效果不佳、投诉回复不及时、投诉处理无法按时完成问题。究其原因，主要是与
维修施工单位的衔接不到位、员工基本业务能力缺失、沟通机制不完善、投诉预警机制
不完善等因素所致。对此，本文提出了加强维修管理、优化投诉补救流程、完善沟通机
制、增加客户投诉管理预防措施四个方面的优化措施，以此来提升BG房地产公司A项
目日常客户投诉管理成效，提升BG房地产公司品牌的可持续性，并为房地产住宅项目
投诉管理提供参考。
I
本文的目的在于通过研究BG房地产公司A项目客户投诉管理现状，分析BG房地产
公司在投诉管理方面存在的问题和导致问题的成因，并提出优化方案，有助于该公司减
少客户投诉，提升服务意识和服务质量，提升BG房地产公司A项目客户满意度以及客
户忠诚度，提高BG房地产公司品牌持续性。研究BG房地产公司客户投诉管理，还可以
为房地产住宅项目投诉管理提供参考，扩宽了我国对房地产欧亿·体育（中国）有限公司投诉管理的研究视角，
也为我国房地产欧亿·体育（中国）有限公司研究投诉管理提供了理论依据，为房地产欧亿·体育（中国）有限公司健康发展保驾护航。
关键词：房地产；客户；投诉管理；满意度
II
Residential project a of BG real estate company
Research on Optimization of customer complaint management
Graduate student:heliuhui
Supervisor:business administration
Major：Private enterprise management
Research direction:wuxianfu
Grate:Class 2020
Abstract
For current customers, it is difficult to distinguish the quality of products only through
price and function. They are more inclined to compare service factors other than products. It
is inevitable for product-oriented enterprises to move towards customer-oriented enterprises,
because customers control transactions and mustrely on customers closely. With the
development of commercial civilization, for many brand enterprises, product quality should
no longer be the top priority of enterprise development, but the basic work that enterprises
must complete and the bottom line of enterprise survival and development. In other words,
having a good product is the foundation of establishing and maintaining the brand. Marketing
is the focus, and after-sales service, that is, the maintenance of consumer relations, should be
the top priority in today's marketing work. Nowadays, it is difficult for consumers to
recognize the enterprise brand through one-time purchase, because the product quality of most
enterprises is not good enough for people to use once and for all, and they will always
encounter one or another use problems. Once there are after-sales problems, the real brand
management work has just begun. After sales work is the core and direct embodiment of the
advantages and disadvantages of enterprise customer management. Nowadays, the rapid
development of real estate has brought about an increase in the number of complaints. These
complaints not only damage the reputation of enterprises, but also increase the operating costs
of enterprises. Therefore, real estate developers should pay more attention to customer
experience, customer needs and manage customer complaints. In order to ensure the healthy
development of thecompany. Reallocating resources andproperly handling customer
complaints are a lesson that real estate developers must learn. The research on complaint
III